Engenharia

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UNIVERSIDADE NOVE DE JULHO
UNINOVE

PÓS GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DO SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADA

SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
A PERCEPÇÃO DO CLIENTE QUANTO AS CERTIFICAÇÕES E AO SISTEMA DE
QUALIDADE HOSPITALAR

SÃO PAULO - 2014

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A PERCEPÇÃO DO CLIENTE QUANTO AS CERTIFICAÇÕES E AO
SISTEMA DE QUALIDADE HOSPITALAR.

Trabalho de conclusão do curso de Pós
Graduação

em

Sistema

de

Gestão

Integrado.
Para obtenção do título de especialista.
Orientador:

UNIVERSIDADE NOVE DE JULHO
UNINOVE

São Paulo - 2014

RESUMO

A busca pela padronização e qualidade no atendimento na área da saúde vem sendo abordado há muito tempo. Em 1910, nos Estados Unidos, o Doutor e
Professor Ernest Amory Codman, cirurgião do Hospital Geral de Massachusetts, criou o Gerenciamento de Resultados que monitorava formas de tratamento, identificava processos e propunha melhorias. Este método deu origem, em 1953, aos padrões mínimos de atendimento, ainda utilizados por diversos hospitais nos
Estados Unidos. Porém, em 1970, os profissionais de saúde deixaram de se preocupar apenas com os padrões mínimos e traçaram os padrões máximos esperados para uma instituição hospitalar, iniciando assim, as certificações de excelência no atendimento ao paciente.
Somente na década de 1990 o Brasil inicia a busca por parâmetros para mensurar os processos na área da saúde. Coube ao Colégio Brasileiro de Cirurgiões, em
1994, organizar um seminário para traçar os parâmetros que deveriam ser seguidos pelo sistema brasileiro, porém, somente em 1998 surge a Organização Nacional de
Acreditação (ONA), dando forma ao Sistema Brasileiro de Acreditação (SBA), passando, assim, a avaliar e certificar hospitais que seguem os padrões de excelência traçados pelo sistema de acreditação, fornecendo um titulo de qualidade às instituições que atingirem tais padrões. No entanto, a grande questão é: O cliente/paciente reconhece essa certificação e a tem como um fator