economista

Páginas: 8 (1999 palavras) Publicado: 10 de agosto de 2013





IAG MANAGEMENT

Turma 4




Marketing de Serviços

Prof. Paulo Cesar Motta






Questão 1: Que exemplos de serviços possuem intensa participação de atributos de credibilidade?

Atributos de credibilidade correspondem às características que o consumidor tem dificuldadeem avaliar, mesmo após a prestação do serviço, por não ter conhecimento específico para concluir se o serviço foi bem feito, ou até mesmo se era necessário.
Exame laboratorial,
Limpeza dos dutos de ar condicionado central,
Serviços religiosos. Exemplo: contratar rabino para abençoar novo lar,
Mapa Astral, Cartomante, Búzios,
Rolfing, (tratamento corporal que visa o alongamento dos tecidos).Avaliação do preço de imóvel por uma corretora






Questão 2: Por que as expectativas dos serviços desejados são mais estáveis que aquelas de serviços adequados?

Quando as pessoas sabem o que gostariam de receber de cada categoria de serviço, elas têm expectativas mais estáveis, pois estas, já estão previamente definidas. Isto pode ocorrer por necessidade pessoal; pelas expectativasde serviços derivados, ou seja, quando as expectativas dos clientes são influenciadas por terceiros, e, portanto, há um somatório com um denominador comum; ou ainda, pela filosofia pessoal do serviço, ou seja, quando o significado do serviço e a expectativa de como os prestadores de serviço devem agir, já estão claros para os clientes.

Já em relação à expectativa em termos de serviço que ocliente aceitará receber, vai envolver a questão da comparação de diferentes empresas dentro de uma mesma categoria; além dos fatores influenciadores serem de curto prazo. Alguns exemplos:


Alternativas percebidas pelos clientes: quanto maior o número de prestadores de serviços, maior a expectativa do nível de serviço adequado; pois o cliente terá como comparar os atributos e eventuais falhas noserviço, ex: Serviço de hotelaria em um pólo turístico versus em uma cidade do interior.

Intensificadores transitórios de serviços: fatores ocasionais que tornam o cliente mais atento e às vezes mais exigente em relação ao serviço, durante a ocorrência do evento. Alguns exemplos, ex 1: Utilização dos serviços do plano de saúde. (As expectativas mudam se há a ocorrência de uma perna quebradaversus a ocorrência de um enfarte), ex 2: Cirurgia plástica que infecciona e cujo resultado é notoriamente negativo aumenta o nível de exigência do cliente em relação a uma segunda cirurgia reparadora.

Papel de serviço percebido pelo próprio cliente: quanto melhor o cliente acredita desempenhar seu papel, mais exigente ele ficará. Ex: Cliente que já pesquisou seu problema na internet antes daconsulta.


Fatores situacionais: condições do prestador para o desempenho dos serviços percebidos pelo cliente, ex: Numa situação de guerra, os níveis de expectativa em relação fornecimento de energia caem em função das contingências.

Serviço esperado: o nível de serviços que os clientes esperam receber é naturalmente função do que estes acham provável que ocorra ou do que usualmente recebem,ex 1: Em dias de grande movimento nos shoppings, como no natal, os níveis de serviços adequados diminuem devido às expectativas do cliente de uma espera maior nas lojas para ser atendido, ex 2: última experiência influencia expectativa do cliente (qualidade da comida num determinado restaurante).




Questão 3: Explique a lógica por trás dessas duas citações: “Uma reclamação é uma dádiva” e“O cliente que reclama é seu amigo”.

A reclamação deve ser vista pela empresa como uma oportunidade de resolver a discrepância entre o serviço executado e a expectativa inicial do cliente, que poderá indicar falhas na atribuição do preço, no serviço central, no contato do serviço, na resposta à falha no serviço, questões de inconveniência, problemas éticos, maior atratividade da concorrência,...
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