Economia

Capitulo 6

Um PPQ - PONTO DE QUALIDADE DE PERCEPÇÃO DE QUALIDADE - Em outros termos, o PPQ trata da qualidade percebida pelo cliente. A idéia do PPQ está relacionada à definição de produto “um produto ou (serviço) é a experiência total do cliente consumidor ao tratar com uma organização”.

Cada contato entre cliente e unidade produtora é uma oportunidade de verificar se o posicionamento pretendido tem se efetivado, isto é, se o cliente percebe.

Considera-se que todas as interações do cliente com as pessoas da organização constituem momentos de percepção de qualidade, mas outros momentos que não envolvem interação com pessoas tbm servem para o cliente perceber qualidade. O processo de ouvir o cliente é denominado pesquisa de mkt, definida como o processo sistemático de coleta, registro e analise de dados com relação a um mercado especifico, entendendo como mercado um grupo particular de clientes em uma dada área geográfica”. E essa pesquisa de mkt ajuda a resolver muitos problemas nas unidades produtora, ligados ao atendimento dos PPQs.

Basicamente, classificam-se as pesquisas em mkt em relação: ao tipo de dado a ser coletado: qualitativos e quantitativas; Ao grau de estruturação do problema de pesquisa: exploráveis e conclusivas; À escolha entre aprofundar a investigação ao aumentar sua amplitude: estudos de caso, levantamento amostrais, estudos de campo.

A pesquisa de marketing é realizada em quatro etapas: problemas de pesquisa, planejamento, execução e comunicação e decisão.

No caso da pesquisa de marketing, denominam-se ferramentas os dispositivos que podem ser usados para captar os dados objetivados.

Os grupos focais ou focus group, é uma ferramenta de pesquisa qualitativa que tem como objetivo o levantamento das motivações do grupo. É uma boa escolha quando o objetivo é entender a visão do cliente sobre produtos, marcas e conceitos. Os grupos são feitos de 6 a 15 pessoas. A analise deste grupo não diz o gosto de todos os clientes. O