Economia

RESUMO

Numa economia cada vez mais competitiva, torna-se cada vez mais importante ser capaz de fidelizar os clientes, uma vez que são responsáveis pelo sucesso ou insucesso de um negócio. E a fidelização é um relacionamento de longo prazo e para que aconteça, é preciso conhecer o cliente identificando suas características, necessidades e desejos utilizando essas informações para estreitar seu relacionamento com o cliente estabelecendo um elo de confiança criando facilidades para os clientes e barreiras para a concorrência, pois esta teria que iniciar um relacionamento do zero. O estudo visou analisar a fidelização e o atendimento ao cliente, como diferencial competitivo para empresas. A proposta metodológica desse trabalho é a realização de uma pesquisa bibliográfica exploratória. Concluiu-se que a fidelização de clientes é parte integrante da missão da empresa, ou seja, transformando clientes satisfeitos em clientes fiéis. Medir a fidelização faz-se necessário, como também o impacto dos sistemas de gestão do relacionamento com clientes na fidelização.

Palavras-chave: Atendimento ao cliente. Satisfação do cliente. Fidelização de clientes.

SUMÁRIO

RESUMO 10
1 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA 12
1.1 Dados da Empresa 12
1.2 Histórico da Empresa 12
1.3 Missão da Empresa 13
1.4 Visão da Empresa 13
1.5 Organograma Geral 14
1.6 Organograma Parcial 14
2 INTRODUÇÃO 15
2.1 Objetivo do Estudo 15
2.2 Delimitação do Estudo 15
2.3 Justificativa do Estudo 15
2.4 Estrutura do Estudo 16
3 REVISÃO DA LITERATURA 17
3.1 Conceituação da Fidelização ao Cliente 17
3.2 Conceituação do Atendimento e Tratamento ao Cliente 17
3.3 Requisitos Básicos para um Bom Atendimento ao Cliente 17
4 METODOLOGIA DE PESQUISA 19
5 CONCLUSÃO 20
6 DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES 21
6.1 Fluxograma das Atividades 21
7 AUTO-AVALIAÇÃO 22
8 AVALIAÇÃO CONCLUSIVA 23
REFERÊNCIAS 24

1 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA

1.1 Dados da Empresa

RAZÃO SOCIAL: Silvana Mendes da Costa Motocicletas