EC 03

CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO LATO SENSU EM GOVERNANÇA DE
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

MARCELO ALBUQUERQUE BRASIL

A IMPORTÂNCIA DO GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS PARA A OPERAÇÃO DE
SERVIÇOS DE TI EM UMA EMPRESA PÚBLICA – ESTUDO DE CASO SERPRO

FORTALEZA
2013

MARCELO ALBUQUERQUE BRASIL

A IMPORTÂNCIA DO GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS PARA A OPERAÇÃO DE
SERVIÇOS DE TI EM UMA EMPRESA PÚBLICA – ESTUDO DE CASO SERPRO

Artigo Científico apresentado ao Curso de PósGraduação de MBA em Governança de
Tecnologia da Informação da Faculdade Estácio do Ceará como requisito para obtenção do grau de Especialista.

Orientador: Prof. Ms. Otávio Fernandes Frota

FORTALEZA
2013

TERMO DE APROVAÇÃO

A IMPORTÂNCIA DO GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS PARA A OPERAÇÃO DE
SERVIÇOS DE T.I. EM UMA EMPRESA PÚBLICA – ESTUDO DE CASO SERPRO

Por

MARCELO ALBUQUERQUE BRASIL

Este artigo foi apresentado no dia 25 de Março de 2013, como requisito para a obtenção do título de Especialista em Governança de Tecnologia da Informação da Faculdade Integrada do
Ceará, tendo sido aprovado pela Banca Examinadora composta pelos professores:

BANCA EXAMINADORA

_______________________
Prof. Ms. Otávio Fernandes Frota
Orientador FIC

A IMPORTÂNCIA DO GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS PARA A OPERAÇÃO DE
SERVIÇOS DE T.I. EM UMA EMPRESA PÚBLICA – ESTUDO DE CASO SERPRO
Marcelo Albuquerque Brasil1
2
Otávio Fernandes Frota

RESUMO
Este artigo apresenta um estudo sobre a importância do Gerenciamento de Problemas para a área de Gerência de Serviços de uma Empresa Pública de TIC do Governo Federal. Através de uma pesquisa na intranet desta Empresa e de uma entrevista com o Gestor Corporativo de
Problemas da mesma foi possível analisar o quanto a introdução dessa importante disciplina da ITIL ajudou a Organização a diminuir o número de incidentes ou atenuar o impacto destes no negócio. O estudo de caso de sucesso nessa Empresa pode despertar nos leitores que trabalham na área de Operação de Serviços inspiração para a implantação desse processo