Doze qualidades para o sucesso de um técnico de suporte

Respeito, Auto-Disciplina, Priorizar - Qualidades para o sucesso de um técnico de Suporte - Parte 1/4
Ao ler a descrição típica de um técnico de Informática, e você verá uma lista de conhecimentos e responsabilidades padrões: Instalar, testar, e manter PCs e hardwares e sistemas de rede; produzir e manter o inventário dos componentes dos computadores; produzir documentações apropriadas para suporte e por aí vai.

Mas ser um técnico de suporte de sucesso, requer mais do que simplesmente ter a habilidade de executar alguns testes de diagnósticos ou clonar um equipamento.

Isto requer uma atitude e aptidão apropriada. E enquanto conhecimentos e habilidades podem ser ensinados, a atitude e a aptidão não – estas devem ser observadas e checadas quando o técnico é contratado.

Nesse primeiro artigo sobre o assunto listamos algumas das 12 qualidades de um técnico que aplicamos ao resolver o lado atitude/aptidão dessa equação:

1. Respeito por todos os usuários, colegas de trabalho, e superiores – mesmo que isto não seja algo recíproco. Mostrar respeito é um reconhecimento do valor da outra pessoa, sendo uma qualidade essencial para um bom técnico de suporte.

Se os usuários não acreditarem que o técnico de suporte considera seu problema como algo realmente sério, eles provavelmente irão ser menos desejosos de comunicar-se com ele e também perderão a confiança no técnico, nos seus equipamentos, e na área de TI como um todo.

É particularmente importante que o suporte técnico tenha suficiente compostura para permanecer respeitoso até mesmo recebendo um abuso verbal de um usuário frustrado e estressado.

Apesar do problema do usuário ser trivial do ponto de vista do técnico, o que realmente conta é a percepção do usuário a respeito de seu problema, e isto é que deverá interessar ao técnico entender e resolver.

2. Auto-Disciplina. Ser auto-disciplinado afeta diversos aspectos do trabalho de suporte, como criar e manter em dia uma programação de