Diversos

1- Analise o papel dos serviços agregados aos produtos tangíveis na busca por vantagem competitiva.

2- Aponte as falhas ocorridas nos encontros de serviços narrados acima. Discuta que dimensão a SERVQUAL, por exemplo, são transgredidas, tanto nos encontros de serviços com a seguradora quanto à concessionária.
Mal atendido pela seguradora, falta de respeito com o cliente, falta de comprometimento junto ao cliente. Quando o cliente entra em contato com a seguradora o cliente informa que esta com um problema mas o atendente não da um retorno esperado para o cliente tenta distorcer tudo o que ele falou e acaba deixando o proprietário do veiculo irritado e tomando suas próprias atitudes mediante ao problema e na concessionária o vendedor riu do cliente sem saber o que houve e que ainda sofreu mais descaso ainda com seu veiculo que foi deixado para conserto e não deram a devida atenção deixando o cliente com uma péssima impressão dos serviços oferecidos pela oficina.

3- Explique como uma experiência ruim anterior pode sensibilizar o cliente para os outros encontros de serviços posteriores.

Após uma experiência ruim os clientes ficam mais seletivos e duvidosos com a qualidade e agilidade dos serviços a ser prestado e assim buscam informações e ao escolher o serviço buscam saber a o grau de satisfação com clientes anteriores e pesquisas feitas com as lojas aonde são feitos os serviços para poder assim utilizar os serviços. 4- Discuta o papel do endomarketing como prevenção a essas falhas de serviços.

5- Que esforço de recuperação de serviços você empreenderia se fosse gestor desta concessionária?
Trabalharia com uma equipe preparada e com serviços rápidos e de qualidade sempre visando à satisfação do cliente, e um pós venda ativo para acompanhar as necessidades dos