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UNIVERSIDADE PAULISTA

JOSÉ ALEXANDRE R. VERDEROSA
RA: 0920667

IMPLANTAÇÃO DE SERVICE DESK SOB A METODOLOGIA COBIT/ITIL

MARABÁ
2010

JOSÉ ALEXANDRE R. VERDEROSA
RA: 0920667

IMPLANTAÇÃO DE SERVICE DESK SOB A METODOLOGIA COBIT/ITIL

Projeto desenvolvido com a finalidade de obtenção de média no Projeto Integrado Multidisciplinar para aprovação em bimestre da Universidade Paulista – UNIP

Orientador: Prof° José Carlos Lorandi

MARABÁ
2010
RESUMO

Desde a criação da tecnologia e do seu uso pelas empresas, a relação custo e beneficio nem sempre foi bem explicitada tanto para os responsáveis pela área de tecnologia quanto para a alta direção. Mas, apesar disso, cada vez mais as organizações investem maciçamente em tecnologia, esperando que esta seja a solução para diversos problemas. Por isto, esta questão tem se tornado crucial para o processo de tomada de decisões, visto que investimentos nesta área costumam ser dispendiosos e, na atual conjuntura, estas análises precisam ser extremamente criteriosas para que se minimizem as possibilidades de insucesso nos projetos, principalmente numa economia estabilizada e de concorrência acirrada. Uma das alternativas que as empresas têm buscado para atingir o sucesso e correr menos riscos é a terceirização da área de TI. Partindo desta visão, o presente projeto tem por objetivo apresentar uma proposta de terceirização da área de TI (Service Desk/Help Desk) de uma empresa do setor automobilístico que tem apresentado resultados negativos. A implantação do projeto segue a metodologia COBIT/ITIL e apresenta os detalhes de cada framework bem como os benefícios destes modelos de governança e gestão. O projeto apresenta ainda a Análise de Investimentos realizada para demonstrar os custos de implementação de todo o plano e as melhores práticas utilizadas por empresas de sucesso que aderiram ao outsourcing de TI.