Dissertação de Inovação

PROPOSTA DE UMA METODOLOGIA DE MELHORIA DE SERVIÇO

PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS: ESTUDO DE CASO PARA

UMA EMPRESA DE GESTÃO FAMILIAR

PROPOSTA DE UMA METODOLOGIA DE MELHORIA DE SERVIÇO

PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS: ESTUDO DE CASO PARA

UMA EMPRESA DE GESTÃO FAMILIAR

RESUMO

Com a abertura de mercado nos anos 90, o Brasil precisou enfrentar um período de adaptação. Afinal seus parques industriais estavam obsoletos e sua produtividade baixa, se comparada com países desenvolvidos da Europa e América do Norte. As empresas nacionais não possuíam estrutura para competir com os produtos importados, de melhor qualidade e preço competitivo. Como consequência desta abertura muitas empresas foram compradas, outras formaram joint venture, ocorreram fusões entre as empresas e além da entrada de capital estrangeiro no país. As micro e pequenas empresas (MPEs) não participaram deste processo, no entanto, precisam competir neste cenário. Desta forma as MPEs precisaram procurar soluções para manterem-se competitivas no mercado. Com base neste contexto, a presente pesquisa tem como objetivo propor uma metodologia para melhoria de serviços em MPEs de gestão familiar com o auxílio de modelos de referência de produtos e processos. Para tanto, a metodologia utilizada foi uma pesquisa aplicada de cunho exploratório com uma abordagem qualitativa por meio de um estudo de caso em uma micro empresa de gestão familiar, do segmento de energia elétrica que comercializa e realiza manutenção de grupos geradores de eletricidade. Para o desenvolvimento