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O livro de Tom Connellan conta a história de 5 executivos bem sucedidos que aceitam passar 3 dias na Disney em um programa de treinamento para conhecer como a metodologia de trabalho da Disney poderiam mudar os resultados de suas empresas.
Cada um possuía expectativas a princípio diferentes, mas que no contexto de tornavam bastante parecidas:
Bill Greenfield, era vice-presidente de um banco importante e aceitou essa viagem, visualizando-a como uma curiosa combinação de programas de treinamento, de benchmarking e de aperfeiçoamento. Três dias descobrindo como a Disney faz para manter um grau tão elevado de fidelidade e como isso poderia ajudar o seu banco a aumentar a própria fidelidade de seus clientes. Com a indefinição do setor bancário, de corretagem e de empresas seguradoras, os líderes financeiros passaram a trocar estrategicamente a conquista de novos clientes pela manutenção dos clientes atuais. Para Bill, reter a clientela era vital em um mercado cada vez mais competitivo.
Nesse contexto, o setor de entretenimento era considerado um negócio rentável, e a Disney eram considerados uma empresa um tanto exigente em suas relações comerciais. O que impressionava Bill era a combinação de impetuosidade comercial e generosidade para com os clientes, trazer bons resultados para a Disney.
Carmen Rivera, vice-presidente de uma grande empresa da área de saúde, estava viajando para aprender a metodologia utilizada pela Disney no atendimento ao cliente, algo que julgava que sua empresa precisava aprender. Carmen sabia que qualquer mudança importante criaria oportunidades para aqueles que tiram proveito e queria fazer da visita a Disney um trampolim exatamente para aplicar projetos eficientes em sua empresa.
Don Jenkins, era engenheiro e gerente de fábrica de uma grande fornecedora de peças para a indústria automotiva. Achava que essa viagem e tudo que a envolvia era uma grande perda de tempo, pois achava que não poderia aprender nada com o Pateta ou o Mickey.