Disney

O livro Nos bastidores da Disney, escrito por Tom Connellan (2010), conta a história de cinco gestores com diferentes perfis, são eles, Bill, Judy, Carmem, Alan e Don, que vão em busca de aperfeiçoamento e conhecimento através da Disneylândia. Bill, um executivo de sucesso, era um vice-presidente de um banco, esperava tirar como proveito da viagem, a retenção de cliente, e como funcionaria a fidelização, tão buscada por todas as empresas. Judy, a mais jovem da turma era uma executiva líder de um grupo no qual fornecia energia elétrica, buscava entender a fundo como funcionava os processos e os serviços da Disney para aplicar em sua organização. Carmem, executiva na área da saúde, e buscava entender os processos, e as mudanças que poderiam fazer em seu ramo, tendo como base o parque mais conhecido do mundo. Alan, um executivo da área de softwares, que buscava como principal objetivo, a retenção dos clientes, e como poderia fidelizar seus clientes, de modo que eles sempre voltassem com satisfação. E por último Don, um engenheiro bem sucedido, que vê a viagem um desperdício de tempo, e foi somente por indicação de seu chefe, porém não se enturmava com os outros participantes, e nem fazia comentários proveitosos. Os cinco personagens, conhecidos pela Gangue dos Cinco, contam com a ajuda de Mort, um antigo funcionário da Disney, e tinha como principal função ajudar as empresas a alcançar o sucesso através do modelo Disney, e iria ajudar os participantes a desvendar os cinco lições da Disney, sendo elas:
· Concorrente é toda empresa que o cliente o compara;
· Fantástica atenção aos detalhes;
· Todos mostram intusiasmo;
· Tudo mostra intusiasmo;
· Múltiplos pontos de escuta;

Alguns detalhes faziam toda diferença, como o tratamento exemplar dado a todos os convidados , nome dado pela Disney a todos os visitantes, o modo que os postes eram retocados com finalidade de parecer