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Organizações Orientadas para o Atendimento ao Cliente: A Relação entre a Estratégia e o Clima para Serviços
Autoria: Elza Fátima Rosa Veloso, Rodrigo Cunha da Silva, André Luiz Fischer, Joel Souza Dutra,
Wilson Aparecido Costa de Amorim
A gestão das organizações voltada ao cliente deve envolver o desenvolvimento de um clima para serviços adequado, dada a estreita relação desse fator do ambiente organizacional com a satisfação de clientes internos e externos e com os resultados organizacionais. Esse tipo de clima organizacional é formado pela percepção compartilhada sobre práticas e procedimentos organizacionais, além de comportamentos voltados ao atendimento ao cliente, de alguma forma reconhecidos e recompensados. Tais práticas e procedimentos devem apoiar-se em estratégias organizacionais e estratégias de gestão de pessoas. Este estudo objetivou compreender a influência da adoção de estratégias orientadas para o atendimento às necessidades dos clientes interno ou externo sobre o clima para serviços. Foi feito um estudo quantitativo com 374 empresas participantes de uma pesquisa que levanta práticas de gestão de pessoas e mensura o clima organizacional, e a percepção de seus empregados sobre vários aspectos do ambiente organizacional, inclusive do atendimento aos clientes. Tais empresas têm características que as diferenciam entre si: porte, setores de atuação, região de atuação no país, origem do capital, entre outros. Cerca de 113 mil respondentes foram considerados no estudo. O trabalho foi assim delineado: a princípio, as empresas foram divididas entre as que apresentam em suas diretrizes estratégicas menções à prestação de serviços aos clientes internos e/ou externos (organizações orientadas para o atendimento ao cliente), e as que não possuem tais menções (organizações não orientadas para o atendimento ao cliente); a seguir, o clima para serviços foi levantado e sua relação com as estratégias organizacionais voltadas ao atendimento