Desempenho da qualidade e a qualidade do desempenho

Desempenho da Qualidade e a Qualidade do Desempenho.

“A qualidade de qualquer produto está vinculada à qualidade do desempenho pessoal de quem o produz.”

Tenho conversado com amigos consultores, professores e especialistas em Qualidade Total (QT) — a maioria engenheiros — e a opinião é de que processos de QT, necessariamente, devem incorporar algum tipo de mecanismo que oriente a empresa quanto a seus resultados, ou seja, seu desempenho quanto à satisfação de seus clientes.

Também tenho tido conversas, na mesma direção, com amigos consultores, professores e alguns especialistas em Avaliação de Desempenho (AD) — oriundos das áreas de Recursos Humanos — e a grande preocupação é implantar e implementar sistemas de AD que realmente reflitam as necessidades da organização.

Sendo assim, por que não desenvolver sistemas de AD que estejam alinhados às necessidades do cliente (organização) sejam eles internos ou externos?

O “X” da questão.

Sistemas de AD geralmente estão vinculados a programas de recompensas e não a identificação das necessidades dos clientes internos e seu alinhamento aos objetivos da organização.

Desenvolver sistemas de AD que considerem estas premissas envolvem algumas atividades preliminares que geralmente demandam tempo e requerem a orientação de especialistas, a saber:

1. Conhecer os clientes internos.
2. Diagnosticar o clima a partir destes clientes.
3. Identificar os resultados a serem alcançados.
4. Dimensionar recursos para alcançar resultados.
5. Controlar resultados intermediários.

1. Conhecer os clientes internos.

Conhecer o cliente interno não é apenas saber quem ele é, mas como pensa, decide e participa das ações e decisões organizacionais e, como se sente dentro da organização.

Falar com os gerentes, negociar (e não impor) com eles o que é importante, na opinião deles, para que seu pessoal esteja capacitado para alcançar resultados, é um ótimo instrumento para conhecer os clientes