Desafios da Hotelaria - Tecnologia

Desafios do Sector Hoteleiro
Tecnologia

ESEIG – Escola Superior de Engenharia Industrial e Gestão
Pós-Graduação em Direção Hoteleira
Relatório de Seminário I
Professor: Dr. Luís Mourão
Elaborado Por Luís Miguel Teixeira Soeiro

Porto, 29 de Novembro de 2014

Uma estadia numa qualquer Unidade Hoteleira poderá caracterizar-se pela soma das experiências e sensações vividas pelos hóspedes. Apesar de não ser o único fator, esse conjunto de experiências será determinante para transformar um cliente num “asset” fidelizado, ou até mesmo num embaixador da Unidade/Marca.
Porém, este processo de “Customer-care” e “brand-awareness" pode começar muito antes, mesmo quando o potencial cliente ainda não efetuou a sua escolha de alojamento.
A tecnologia surge neste cenário com um conjunto de ferramentas valiosas, que auxiliarão a Unidade Hoteleira a desenvolver o seu negócio, nos seus mais variados níveis de operação:
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Criação de brand-awareness

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Promoção

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Distribuição

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Venda

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Prestação do Serviço

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After-Sales engagement

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Gestão de reclamações

Não há muitos anos, uma unidade hoteleira que desejasse comunicar a excelência dos seus serviços a potenciais clientes poucas mais ferramentas tinha do que o tradicional "push marketing" com comunicações nos mais diversos canais que ainda hoje existem, como editorial, feiras do sector, agentes de viagem e comunicação social.
Uma observação imediata levaria a pensar que os maiores, e talvez mais estratégicos processos -

que tenderiam a sofrer elevados níveis de

desenvolvimento com a evolução tecnológica - seriam a Distribuição, a
Venda e a Prestação do serviço. No entanto, são cada vez mais aceites como ferramentas absolutamente estratégicas, aquelas que permitem estreitar relações com potenciais clientes e clientes efetivos, mudando em

alguns processos o paradigma de “push-marketing” para “pull-marketing”.
Pré-venda e relação com cliente
Hoje em dia,