Departamento de Reservas

1. SUB-DEPARTAMENTO DE RESERVAS

Este departamento é o protagonista do contacto inicial que o cliente, na maior parte dos casos, tem com o hotel. Quando uma pessoa pretende alojar-se num estabelecimento hoteleiro, costuma a marcar uma reserva com antecedência, com a intenção de diminuir o risco ou garantir a sua estadia.

Naturalmente não é obrigatório efectuar qualquer reserva para aceder a um quarto num hotel, apartamento, etc., posto que raramente o director do hotel dá ordens para não receber os clientes directos, os chamados “passantes”.

Este primeiro contacto entre a empresa turística e o cliente é realizado de forma impessoal, geralmente via telefónica e sem que necessariamente o hospede necessite de realizar a reserva.

Daí a extrema importância que tem, não só o tratamento correcto, mas também o recebimento e a anotação dos dados mais habituais e os pedidos particulares de cada cliente para que não hajam erros, pois se isso ocorresse incidiria no resto do serviço posterior, desprestigiando a qualidade requerida.

Uma objectivo que devemos assumir neste departamento é a rapidez de serviço sem que isto incida na qualidade e precisão. Não se podem consentir demoras nas respostas aos pedidos de reserva, máximo poderá ser negativa por falta de disponibilidade.

Para isso deve-se dotar o departamento de uma organização eficiente tanto de pessoal, como de documentos e meios mecânicos.

Consequentemente o trabalho realizado pelo dpto. De reservas dura as 24 horas/dia, pois em qualquer momento pode ser solicitado uma reserva, e não é adequado e correcto comunicar ao cliente que este departamento está fechado.

Por outro lado, não seria viável, economicamente para o hotel um staff durante os 3 turnos de trabalho diário, por este motivo, as reservas, sendo um departamento relativamente autónomo deverá manter um relação directa com o balcão da recepção, cujos empregados deverão realizar parte do seu trabalho.

2.1 STAFF

A quantificação do