Departamento de Reservas

Páginas: 6 (1488 palavras) Publicado: 17 de fevereiro de 2014
1. SUB-DEPARTAMENTO DE RESERVAS

Este departamento é o protagonista do contacto inicial que o cliente, na maior parte dos casos, tem com o hotel. Quando uma pessoa pretende alojar-se num estabelecimento hoteleiro, costuma a marcar uma reserva com antecedência, com a intenção de diminuir o risco ou garantir a sua estadia.

Naturalmente não é obrigatório efectuar qualquer reserva para aceder aum quarto num hotel, apartamento, etc., posto que raramente o director do hotel dá ordens para não receber os clientes directos, os chamados “passantes”.

Este primeiro contacto entre a empresa turística e o cliente é realizado de forma impessoal, geralmente via telefónica e sem que necessariamente o hospede necessite de realizar a reserva.

Daí a extrema importância que tem, não só otratamento correcto, mas também o recebimento e a anotação dos dados mais habituais e os pedidos particulares de cada cliente para que não hajam erros, pois se isso ocorresse incidiria no resto do serviço posterior, desprestigiando a qualidade requerida.

Uma objectivo que devemos assumir neste departamento é a rapidez de serviço sem que isto incida na qualidade e precisão. Não se podem consentirdemoras nas respostas aos pedidos de reserva, máximo poderá ser negativa por falta de disponibilidade.

Para isso deve-se dotar o departamento de uma organização eficiente tanto de pessoal, como de documentos e meios mecânicos.

Consequentemente o trabalho realizado pelo dpto. De reservas dura as 24 horas/dia, pois em qualquer momento pode ser solicitado uma reserva, e não é adequado e correctocomunicar ao cliente que este departamento está fechado.

Por outro lado, não seria viável, economicamente para o hotel um staff durante os 3 turnos de trabalho diário, por este motivo, as reservas, sendo um departamento relativamente autónomo deverá manter um relação directa com o balcão da recepção, cujos empregados deverão realizar parte do seu trabalho.

2.1 STAFF

A quantificação donumero de empregados / colaboradores neste dpto. vem condicionada, da mesma forma que o resto dos departamentos a uma série de questões, umas mais importantes que outras, mas algumas mais importantes.
Destacamos as seguintes:

Numero de quartos. A capacidade hoteleira é um factor claramente decisivo, já que com um maior volume de trabalho é necessário uma maior quantidade de pessoal

Estadiamedia dos clientes. A média de noites que se alojam os clientes vai supor que a menor tempo de estadia, maior movimento de hóspedes, ou por outras palavras, a quantidade de reservas é maior. Inversamente a maior numero de noites de estadia, menor numero de reservas por dia.

Tipo de clientela: Individual ou Grupos. Situação similar à anterior. Um / vários quartos

Sistema de trabalho: Sistemamanual ou informatizado. Este último apresenta muitas vantagens tipo: transparência, rapidez, precisão e no caso particular do departamento de reservas, ao introduzir os dados de uma reserva por computador resolvemos o controle de entradas e saídas, ocupação, localização, etc.

Pertencer a uma central de reservas: O facto de que a empresa esteja associada a uma central de reservas, pertença a umacadeia hoteleira, ou similar com uma central de reservas, ou mesmo ligada a um sistema de reservas (SCR), fará com que para muitas reservas a intervenção do nosso pessoal seja menor, desta forma o nº de pessoal não será o mesmo.

Sistema de pedido de reserva (carta, e-mail, telefone, etc.). Dependendo do sistema utilizado vai variar o tempo necessário para atende-la. O qual influiu naquantificação do staff. Podemos pensar que um pedido de reserva por telefone/e-mail pode-nos ocupar 2 minutos, se for por carta/fax o tempo é maior e é necessário mais pessoal.

Todos os aspectos anteriores estão condicionados pelo grau ocupação do estabelecimento, já que por muitos quartos que este tenha, se só apresenta 10% de ocupação, o volume de trabalho não será o mesmo que com 70 ou 80%.

Na...
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