Demanda turística

FAL FACULDADE DE ALAGOAS
SOCIEDADE DE ENSINO SUPERIOR CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO: GESTÃO EM TURISMO E HOSPITALIDADE

A NECESSIDADE DO SERVIÇO HUMANIZADO NA HOTELARIA HOSPITALAR

LUCIÂNGELA JUVÊNCIO DE AMORIM Maceió 2005

LUCIÂNGELA JUVÊNCIO DE AMORIM

A NECESSIDADE DO SERVIÇO HUMANIZADO NA HOTELARIA HOSPITALAR

Monografia apresentada ao Curso de Pós-Graduação em Gestão em Turismo e Hospitalidade da Faculdade de Alagoas, como último requisito para a obtenção do grau de especialista, sob a orientação da profª Mestre Andréa Pacheco Pacífico.

Maceió 2005

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 1 1.1 1.2 1.3 2 3 3.1 3.2 3.3 4 5 6 6.1 6.2 O CLIENTE E O NEGÓCIO Aspectos Hoteleiro Como e Porque Humanizar Estrutura Organizacional dos Empreendimentos Hospitalar HUMANIZAÇÃO NA HOSPEDAGEM HUMANIZAÇÃO NOS SERVIÇOS O Processo de Serviços na Hotelaria Hospitalar O Usuário Apresenta Diferentes Necessidades de Serviços Dez Pilares da Excelência nos Serviços HUMANIZAÇÃO NA TECNOLOGIA HUMANIZAÇÃO NA ALIMENTAÇÃO E BEBIDAS HUMANIZAÇÃO NA ADMINISTRAÇÃO Um Bom Planejamento Recursos Humanos CONCLUSÃO REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

6 7 8 10 12 13 16 18 22 23 24 25 26 26 28 32 34 35

ANEXO

RESUMO

O presente trabalho tem como objetivo enfatizar a necessidade de atuar na área de hospitalidade, dando maior atenção aos seus clientes, tais como: ao enfermo, e seus familiares, funcionários, profissionais de saúde, administradores e organizações externas, como convênios e a própria comunidade. Serão apresentados as diversas áreas que prestam seus serviços a esses clientes, sua forma de atuação e as necessidades de mudanças. Sugere-se a implantação de mudanças para sobrevivência no mercado competitivo, com diferencial que mostre o valor que o cliente merece e espera e até o inesperado. Obviamente, não se pretende esgotar o tema, que é por demais amplo.

ABSTRACT

The present work has the aim of just emphasizing the need to act in the hospitality area with more attention to your customers,