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INSTITUTO BRASILEIRO DE GESTÃO E MARKETING
FACULDADE IBGM

AUTORES:

ANAÍTALA ALBUQUERQUE
ANA VALÉRIA
BRUNO CARDOSO
ELEILI DO CARMO

RECIFE

2014.

ESTUDO DE CASO

O presente trabalho refere-se ao estudo do caso: fantástica, a fábrica de chocolate, a da disciplina praticas de qualidade do 3ª período do curso de Gestão em Recursos Humanos, do Instituto Brasileiro de Gestão e Faculdade IBGM.

DISCIPLINA : Práticas de qualidade
Curso: Recursos Humanos
Turma: 3º Período
Prof. (a): Gilberto Lapa

1. O que significa “qualidade de serviço” para a empresa retratada neste caso?
Qualidade no serviço significa atender às expectativas do cliente. Em outras palavras, qualidade é qualquer coisa que o cliente necessita ou deseja e satisfaz a sua necessidade.
Neste caso, é o que não esta acontecendo nesta empresa, observa-se, que a mesma não consegue entregar os produtos todos aos seus clientes, falta alguns produtos no estoque, não dão prazo para abastecimento do produto, atraso na entrega de produtos, produtos que chegam, ao seu destino danificados, falta de planejamento e coordenação e isso gera todo um transtorno para os clientes , ou seja, ocorre falta de respeito com o consumidor.
Saber o que o seu cliente deseja, espera, gosta ou odeia é essencial para a sobrevivência e o sucesso das empresas. Entender como detectar as particularidades do comportamento do cliente, e responder a elas para gerar retenção e lealdade, é a base de qualquer programa de relacionamento e fidelização.

De qual área da empresa é a principal responsabilidade pela qualidade do serviço ao cliente?

Das duas, pois, ao invés de ficar jogando a culpa um para o outro, ambas deveriam trabalhar em conjunto para melhor satisfazer as necessidades dos clientes.

O que deve ser feito para melhorar a qualidade?

1º