Da arte de dizer não

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Foz do Iguaçu, PR, Brasil, 09 a 11 de outubro de 2007

DA ARTE DE DIZER NÃO: A
ATIVIDADE DO ATENDENTE EM UMA
OPERADORA DE SAÚDE
Sirley Aparecida Araújo Dias (UFMG) [e-mail] Francisco de Paula Antunes Lima (UFMG) [e-mail] Ana Valéria Carneiro Dias (UFMG) [e-mail] O objetivo desse artigo é analisar a atividade realizada por atendentes em uma operadora de planos de saúde, especificamente, analisar as estratégias utilizadas por esses atendentes no momento de negar uma solicitação dos clientes. A metodoologia utilizada foi a Análise
Ergonômica do Trabalho (AET), realizada por meio de observações sistemáticas e análise de verbalizações de quatro atendentes. Existem situações em que as operadoras de saúde vão negar determinadas solicitações dos seus clientes; a tarefa de informar a resposta negativa é realizada dentro de um determinado quadro institucional que é regulamentado, em suas dimensões macro e micro, diminuindo as possibilidades de ação do atendente, gerando, em retorno, uma carga emocional mais ou menos intensa. Os resultados apontam que, ao contrário do que a experiência comum poderia concluir, a tarefa do atendente não é repetir monótona e constantemente uma resposta negativa sem quaisquer implicações para sua atividade. Existem espaços de autonomia e estratégias para regular a carga afetiva apesar da aparente impossibilidade dada pelo contexto e impessoalidade da gestão contratual da relação cliente e operadora de saúde. Palavras-chaves: atendente, impedida. atendimento face a face, atividade

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