Customer Relationship Relation

A ARTE DE CONQUISTAR
E FIDELIZAR

CLIENTES
1

ERA DA INFORMAÇÃO....

SATISFAÇÃO

 Expectativa > produto/serviço entregue = Insatisfação;
Expectativa = produto/serviço entregue = Satisfação;
Expectativa < produto/serviço entregue = Encantamento.

3

FASES DO CLIENTE
Satisfação

;

Fidelização;
Retenção;
Recuperação.

MENTALIDADE DO CLIENTE HOJE
PHILIP
KOTLER

-

Expectativas crescentes de qualidade e serviço

-

Crescente escassez de tempo

-

Necessidade crescente de conveniência

-

Desejo crescente de customizações

-

Lealdade descrescente dos clientes

-

Aceitação crescente de marcas de revendedores

-

Percepção decrescente de diferenças entre produtos

-

Maior sensibilidade a preços

CENÁRIOS

-

Demografia e estilos mutantes

-

Exigência de tempo pessoal

-

Enfraquecimento da mídia de massa

-

Ciclo de vida curtos

-

Ambiente de negócios imprevisíveis

-

Declínio da lealdade à marca

ESTÁGIOS DO CICLO DE VIDA DO CONSUMIDOR

Estudante

Estilo de vida e hábitos de consumo

Prática de esportes

Recém-casado

Carro, móveis, roupa

Meio da carreira profissional
Auge da carreira profissional

Viagem, roupas, livros, cursos de aperfeiçoamento Roupas, carros luxuosos, casas de praia e campo

Aposentado

Eventos culturais e sociais, viagens

ATRAÇÃO E RETENÇÃO DE CLIENTES

Um cliente satisfeito Permanece fiel por mais tempo
Compra mais à medida que a empresa lança novos produtos
Fala favoravelmente da empresa e de seus produtos
Da menos atenção a marcas e propagandas concorrentes e é menos sensível ao preço
Oferece idéias sobre produtos ou serviços à empresa
Custa menos para ser atendido do que novos clientes, uma vez que as transações são rotinizadas.

ATRAÇÃO E RETENÇÃO DE CLIENTES



A aquisição de novos clientes pode custar até 5 vezes mais do que

os custos envolvidos em satisfazer e reter clientes