Curriculo

KELLER COELHO TEIXEIRA

PRÉ-PROJETO DE PESQUISA

Trabalho apresentado à disciplina de Pesquisa em Administração do curso administração da Universidade Presidente Antônio Carlos – UNIPAC como requisito parcial para conclusão do curso.

Orientador: Fenícia Helena Coelho Oliveira Lopes

GOVERNADOR VALADARES
2013

LISTA DE FIGURAS

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO

1.1 Breve Histórico e Evolução do Tema

Os serviços são intangíveis, isto é, não podem ser tocados, nem ter suas características vistas antes dos mesmos serem comprados ou usados pelos seus clientes (Kotler, 2000). Por isso, vemos que são necessários alguns aspectos diferentes que precisam ser reconhecidos para aplicação de técnicas de marketing nesta área.
“Serviço é toda atividade ou beneficio, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulte na posse de algum bem". (Kotler, 1995, p. 455)
De uma forma figurativa, Gummesson, 1987, também define serviço como sendo algo que pode ser comprado e vendido, mas que você não consegue deixar cair sobre seu pé! Embora intangíveis, os serviços podem ser associados a bens tangíveis. Exemplos: decoração de um quarto de hotel, conforto de uma cama, higiene de um restaurante e aparência dos atendentes de uma loja.
Tratando de serviços, dentre as várias ramificações de Marketing, destaca-se o Marketing de Serviços. De acordo com Kotler, 1998, ele vem para atuar diretamente com a competência da organização em prestar o serviço com qualidade e isto implica em executar perfeitamente o serviço desejado. Pois não basta ter um excelente produto, se junto não vier acompanhado um serviço de qualidade para oferecer aos clientes.
Seu objetivo principal é