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FUNDAÇÃO GETULIO VARGAS
ESCOLA BRASILEIRA DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA E DE EMPRESAS
CENTRO DE FORMAÇÃO ACADÊMICA E PESQUISA
CURSO DE MESTRADO EXECUTIVO

A ADOÇÃO DAS ESTRATÉGIAS DE
CRM E A FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE

DISSERTAÇÃO APRESENTADA À ESCOLA BRASILEIRA DE ADMINISTRAÇÃO
PÚBLICA E DE EMPRESAS PARA OBTENÇÃO DO GRAU DE MESTRE

JOAQUIM DE AZEVEDO FERREIRA RAMOS
Rio de Janeiro 2003

FUNDAÇÃO GETULIO VARGAS
ESCOLA BRASILEIRA DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA E DE EMPRESAS
CENTRO DE FORMAÇÃO ACADÊMICA E PESQmSA
CURSO DE MESTRADO EXECUTIVO

TÍTULO
A ADOçÃO DAS ESTRATÉGIAS DE CRM E A FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE.

DISSERTAÇÃO DE MESTRADO APRESENTADA POR:
JOAQUIM DE AZEVEDO FERREIRA RAMOS
E

APROV ADO EM 23/01 /2003
PELA COMISSÃO EXAMINADORA

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ALUIZIO L mo P TO
PH.D EM ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA

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I1LEXANDRE LINHARES
(
DOUTOR EM PESQUISA OPERACIONAL

ANA MARIA BARCELLOS
DOUTORA EM CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO

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RESUMO:

As relações comerciais observadas no início do século passado se baseavam no atendimento personalizado, em que cada cliente era recebido pessoalmente pelo dono da loja, que por sua vez conhecia a clientela e suas principais necessidades. Com a massificação da produção e o surgimento dos grandes magazines e shopping centers, o foco das empresas se voltou para produtos e serviços, futor que promoveu o distanciamento das relações com os clientes, tornando-os ilustres desconhecidos para as empresas. Quase um século depois, o advento da Internet prOpICIOU um processo de reaproximação entre empresas e clientes, eis que as fronteiras geográficas começaram a desaparecer, as empresas locais começaram a atuar e concorrer mundialmente através da web, o mercado apresentou-se mais competitivo e os clientes conquistaram maior poder de escolha e se tornaram mais voláteis.

Neste contexto de grandes massas, surge o CRM contemplando um conjunto de estratégias que permeiam toda a organização, como por exemplo, a revisão dos processos de negócios, a mudança da cultura com o