Crm e a fidelização de clientes numa unidade hoteleira

Páginas: 14 (3356 palavras) Publicado: 13 de outubro de 2012
CRM e a Fidelização de Clientes numa Unidade
Hoteleira
Sandra ……………………..
Universidade ……………………………

Resumo: A adopção de uma estratégia de fidelização dos clientes que
possibilite lucros à empresa é considerada um factor à sobrevivência para a
grande maioria das empresas. A ferramenta conhecida como CRM (Customer
Relationships Management) irá possibilitar uma redução nos custos econtribuir para a fidelização dos clientes O presente estudo irá abordar um
caso numa unidade hoteleira onde um dos principais objectivos é a fidelização
do cliente e as dificuldades sentidas na implementação da estratégia e
respectivas acções de resolução.
Palavras-chave: Fidelização; Customer Relationship Management (CRM);
Hotelaria; Turismo

1. Introdução
O presente estudo, está integrado naunidade curricular de Sistemas de
Informação, do Mestrado em Turismo, ramo Gestão Estratégica de Empresas
Turísticas.
O objectivo geral do estudo é o estudo de caso da ausência da ferramenta Customer
Relationships Management (CRM) aliado à fidelização de clientes numa unidade
hoteleira.
O trabalho está organizado em sete partes complementares. Assim, este estudo de
caso conhece nas primeiraspáginas um resumo e uma introdução onde
procuramos fazer uma clara identificação dos temas que vamos abordar. No
segundo ponto o conceito de CRM, e os seus objectivos. Os pontos terceiro e quarto
respectivamente, iremos focar o nosso estudo em alguns conceitos de Turismo e
Hotelaria, e fidelização de clientes.

O quinto ponto do trabalho consiste na identificação do estudo de caso, e nassoluções para o problema.
A conclusão procura a construção de um enquadramento geral da temática em
causa, em forma de ponto de chegada.
O estudo termina reservado à explanação de toda a bibliografia por nós consultada
para a realização deste estudo.
Atender e satisfazer as necessidades do cliente, tornou-se o principal objectivo de
trabalho das empresas. Manter os clientes significa umadiminuição de custos e um
aumento nos benefícios.
Manter os clientes fiéis à empresa é considerado um factor indispensável ao
sucesso.

2. CRM – Customer Relationship Management
Antigamente, as empresas com Costumer Relationship Management [CRM] eram
consideradas diferenciadoras e ganhavam vantagens competitivas perante as
restantes. Hoje em dia, o CRM mostra ser uma necessidade a nívelglobal.
O CRM é uma estratégia abrangente que engloba grande parte dos processos das
organizações e pressupõe a existência de uma postura pró-activa das empresas para
retirarem lucro dos relacionamentos com os seus clientes.1
Uma outra versão “O CRM é a ferramenta pela qual a empresa mantém a
comunicação com o seu cliente, através dos canais, como web site e call center. O
CRM deve permitir oregisto das interacções, análise e aprendizado, permitindo
assim ao cliente ter uma relação de interacção com a marca de forma continuada,
uniforme e personalizada.”2
Segundo Buttle (2004), CRM consiste na “principal estratégia que integra
processos, funções e redes externas, de forma a criar valor para os clientes alvo” e,
ao mesmo tempo, lucro para a própria empresa. Através do CRM, as empresastêm
acesso aos dados dos seus clientes, o que lhes garante que determinadas decisões
que tomam são as mais adequadas.
Roberts-Phelps (2003) traz uma definição mais simplista do que é o CRM: “uma
atitude, uma forma de pensar, um valor que colocamos no negócio e nas relações
com os clientes”.

1 In http://www.azores1to1.com/index.php?option=com_content&view=article&id=52%3Acrm-uma-estrategia-de-negocio-&catid=11%3Aartigos&Itemid=25&lang=pt
2In http://www.artigonal.com/marketing-artigos/crm-customer-relationship-managementaplicacaono-marketing-digital-993010.html

No entanto, tal como Buttle, Roberts-Phelps defende que as empresas devem focarse especialmente nos clientes, realçando a importância da fidelização dos mesmos.
O CRM estabelece uma relação de aprendizagem com cada...
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