crm e marketing

Páginas: 111 (27617 palavras) Publicado: 10 de janeiro de 2014
MARKETING DE RELACIONAMENTO E CRM
Com Alexandre Melo

Módulo 1 – A revolução em marketing

1.1 - Panorama do marketing tradicional

A situação atual é de mudança e o dinamismo do mercado carrega a necessidade de se repensar as estratégias de marketing usadas pelas organizações, visando a uma melhor adaptação a um novo e complexo ambiente de negócios.

As empresas se deparam hoje em diacom grandes desafios gerenciais. A diversidade de produtos e serviços oferecidos é grande, mesmo em segmentos restritos de mercado; a competição trazida pela globalização se torna presente a cada dia; os ciclos de vida dos produtos estão mais acelerados; as organizações se reestruturam constantemente em uma busca frenética por novas formas de se fazer negócio; as capacidades e habilidadesempresariais se tornam críticas na assimilação das mudanças; a tecnologia altera implacavelmente a forma de enxergar e prever as rápidas ações que devem ser tomadas; e as expectativas dos clientes estão cada vez maiores.

Antes o fator-chave de sucesso de uma empresa era ser eficiente e bem administrada. Hoje só isso não basta. É preciso ser criativa, inovadora e rápida na antecipação das necessidadesdo mercado.

1.2 - Mudanças necessárias

O que os clientes enxergam como valor?
De todos os atributos a que os clientes dão valor, em quais se concentram?
Como os clientes percebem valor?
Como essa percepção irá se alterar no futuro?

Estas e outras perguntas estão diretamente associadas a um melhor entendimento de como entregar valor ao cliente de forma consistente.

Mudar a orientaçãocom foco no produto para o foco no cliente requer da empresa um aprendizado extensivo sobre seus mercados e clientes para depois traduzir esse conhecimento e alinhar seus processos internos de negócio com o que os clientes realmente valorizam.

O aprendizado sobre os clientes e o mercado gera um novo paradigma de marketing baseado em relacionamento de longo prazo.

No marketing tradicional,no qual a venda tem fundamental importância para a empresa, o foco das atividades de marketing é dirigido à conquista e atração de novos clientes, ou seja, no relacionamento de curto prazo.

O recente advento e aceitação dos conceitos de marketing de relacionamento estão mudando a orientação do marketing: dos princípios de curto prazo e transações discretas para o desenvolvimento e manutenção derelacionamentos de longo prazo entre uma empresa e seus clientes.

Redefine-se o marketing, então, como uma abordagem voltada ao relacionamento com os clientes, agregando termos como “troca de promessas” e “estabelecimento, manutenção e fortalecimento de confiança mútua”, em que a visão de longo prazo é premissa básica. Ou seja, curto prazo combina com transação e não com relacionamento.Mesmo com toda a relevância e necessidade da aplicação do marketing de relacionamento nos negócios, o conhecimento acumulado sobre o mesmo até o momento mostra-se na prática disperso e com diferentes interpretações.

O enfoque nos clientes e na concorrência, ou seja, na gestão dos processos externos, passou a dominar o dia-a-dia das empresas orientando suas ações cada vez mais para o mercado epara o relacionamento com os clientes como um importante fator de vantagem competitiva.

Ser uma empresa focada nos clientes significa ter recursos e competências para produzir os produtos e serviços demandados pelo mercado e, acima de tudo, possuir habilidades no entendimento e na entrega de satisfação a eles. Essa satisfação está diretamente ligada à qualidade, ao valor percebido e aos serviçosadequados, visando atender seus anseios, desejos e necessidades.

O que se verifica atualmente é que apenas satisfazer o cliente não é mais suficiente. É necessário surpreendê-lo e torná-lo leal por meio de ações de relacionamento efetivas, repetidas e duradouras ao longo do tempo.

1.3 - O foco no cliente

O conceito de marketing é uma filosofia ou orientação que concebe as ações da...
Ler documento completo

Por favor, assinar para o acesso.

Estes textos também podem ser interessantes

  • CRM
  • CRM e marketing
  • Crm marketing
  • CRM
  • Crm marketing
  • Marketing crm
  • MARKETING CRM
  • Pp Marketing CRM

Seja um membro do Trabalhos Feitos

CADASTRE-SE AGORA!