Crm, scm,ecc, bi,bsc

Páginas: 22 (5385 palavras) Publicado: 10 de agosto de 2012
CENTRO PAULA SOUZA
FACULADADE DE TECNOLOGIA DE ITAPETININGA
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM INFORMÁTICA PARA
GESTÃO DE NEGÓCIOS

DARCI NUNES VIEIRA

CRM – Customer Resources Management
ECC - Enterprise Core Competence
SCM - Supply Chain Management
BSC - Balanced Scorecard
BI - Business Intelligence

Itapetininga, SP
Maio/2012

DARCI NUNES VIEIRA

CRM – Customer ResourcesManagement
ECC - Enterprise Core Competence
SCM - Supply Chain Management
BSC - Balanced Scorecard
BI - Business Intelligence

Trabalho apresentado à disciplina de
Administração
de
Sistemas
de
Informação, sob a orientação do profº.
Marcus Vinicius.

Itapetininga, SP
Maio/2012

SUMÁRIO

1

CRM – CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT.......................................................3

2

SCM – SUPPLY CHAIN MANAGEMENT .............................................................................4

2.1

AS PRINCIPAIS FUNÇÕES DO SCM ...................................................................................5

2.2

APLICAÇÕES DOS CONCEITOS DO SCM .........................................................................5

2.3

SCM NAS EMPRESAS..........................................................................................................7

3

BSC – BALANCED SCORECARD .......................................................................................8

4

ECC – ENTERPRISE CORE COMPETENCE ......................................................................9

4.1

CARACTERÍSTICAS E RELEVÂNCIAS DAS COMPETÊNCIAS ESSÊNCIAIS..................10

4.2

CLASSIFICAÇÃO DAS COMPETÊNCIAS ............................................................................11

4.3

COMPETÊNCIAS ESSÊNCIAIS PARA O SÉCULO 21 ........................................................12

5

BI – BUSINESS INTELLIGENCE .........................................................................................12

5.1

VANTAGENS DOBI ..............................................................................................................13

REFERÊNCIAS. ....................................................................................................................................15

3

1.

CRM – CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

O CRM, ou Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente, é o nome dado aossistemas utilizados para gerenciar as relações com os clientes. É importante
salientar que embora o CRM, como ferramenta de T I, possa ser bastante útil para
agilizar e facilitar o contato da empresa com seu cliente, ou um cliente em potencial,
a simples utilização de um sistema deste tipo não significa por si só a agregação de
mais valor no relacionamento com o cliente se os produtos eserviços oferecidos
pela empresa não o estiverem satisfazendo. Por valor entende -se “relação entre
benefícios e sacrifícios proporcionados por um produto ou serviço tal como o cliente
percebe quando avalia tal produto ou serviço” (Szafir-Goldstein e Toledo, 2001).
O CRM, como tantas outras ferramentas de informática, visa organizar dados e
facilitar sua armazenagem e busca, mas não consolida por sisó o relacionamento
com cliente, que deve ser construído a partir das estratégias da empresa nesse
sentido. Brown (2001) mostra que 35% dos investimentos em CRM são feitos para
reestruturar ou atualizar o atendimento ao cliente, e que as tecnologias mais usadas
para esse fim são os centros de contato (ou call centers), tanto por telefone quanto
on line, via Internet. Outros 20% são investidosno que o autor chama de marketing
de relacionamento, como administração de fidelidade, marketing de escolha de
clientes, automação de marketing, usando ferramentas de DW e datamining para
segmentação, definição de perfis, análise de lucratividade e algumas ferramentas de
administração de campanha para administrar campanhas de marketing. A terceira
área de investimentos, com 15% do total,...
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