Crm - customer relationship management

INSTITUIÇÃO TOLEDO DE ENSINO
FACULDADE ITEANA DE BOTUCATU

Douglas Henrique Marchis RA. 92001096
Érica Fernanda Egilio RA. 92001085
Graziela Grazziotin RA. 92001099
Tatiana Campos Salomão RA. 92001071
Viviane de Faria RA. 92001084

CRM
Customer Relationship Management

BOTUCATU
2011
ÍNDICE

1. CONCEITO .................................................................................. 3
2. SUBDIVISÃO DO CRM ............................................................... 5 2.1 Colaborativo 2.2 Operacional 2.3 Analítico
3. IMPLEMENTAÇÃO ..................................................................... 8 3.1 Definir o tipo de relação com os clientes 3.2 Escolher a solução informática 3.3 O CRM depende 100% das pessoas 3.4 Implementação
4. BENEFÍCIOS ............................................................................. 11
5. DIFICULDADES ........................................................................ 13
6. CASE ......................................................................................... 14

1. CONCEITO

O Customer Relationship Management (CRM) é uma expressão em inglês que pode ser traduzida para a língua portuguesa como Gestão de relacionamento com o cliente. Foi criada para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contato com o cliente. Essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa, que tem como objetivo ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informações sobre suas atividades e interações com a empresa.

[pic]

É uma abordagem que coloca o cliente no centro dos processos do negócio, sendo desenhado para perceber e antecipar as necessidades dos clientes atuais e potenciais, de forma a procurar supri-las da melhor maneira. Trata-se de uma estratégia de negócio, em primeira linha, que