Costumer relationship management

CRM

“Customer Relationship Management”

Gestão Hoteleira

Autores: Ana Monteiro
Alexandra Silva
Cátia Teixeira
Yulia Logninova (26941, 27299,26809, 26717)

Lisboa, 30 de Abril de 2012

Índice

RESUMO 2
INTRODUÇÃO 3
CAPÍTULO 1 – REVISÃO DE LITERATURA 4 1.1 Customer Relationship Management 4 1.1 CRM – como sistema 5 1.2 Os níveis de processamento da informação 5 1.3 Funções do CRM: 6 1.4 A implementação do CRM 6
2. Aplicação do CRM em Hotéis 7 2.1 Estratégia de CRM nos hotéis 7
CONCLUSÃO 8
BIBLIOGRAFIA 9

RESUMO

O CRM é ferramenta de gestão permite que o modelo de negócio passe a ser centralizado no cliente. Esta orientação implica uma conceção estratégica da organização, pressupõe uma cultura de empresa e assenta numa articulação de todos os recursos (humanos, tecnológicos, conhecimento, tempo, etc.) que permitam alcançar uma vantagem competitiva de diferenciação. Esta revisão da literatura procura identificar o que é o tao falado CRM (customer relationship management) ,as competências organizacionais que um hotel necessita de desenvolver para implementar com sucesso a estratégia de CRM. Identificam-se cinco dimensões chave, Estratégia, Cultura, Tecnologia, Processos e Pessoas.

Palavras-Chave: Customer Relationship Management, Competências Organizacionais, Indústria Hoteleira

INTRODUÇÃO

As empresas hoteleiras nos dias de hoje enfrentam cada vez mais dificuldades para se subsidiarem, o mercado é bastante competitivo. Com as novas tecnologias o cliente passou a ter acesso a mais informação e comunicação sendo cada vez mais exigentes naquilo que procuram. Para enfrentar esta competição os hoteleiros tiveram que encontrar formas de se diferenciarem, conhecendo cada vez mais os seus clientes/ segmento.
O CRM (Customer Relationship Management), que tanto ajuda no desenvolvimento das competências organizacionais internas de modo a que seja cada vez mais direcionada para a excelência dos seus serviços e