Coquistando a Complexidade

DOMINANDO A COMPLEXIDADE
O que a Southwest Airlines, Dell, Wal-Mart, ALDI Internacional, Scania, Ford (em 1914), GM (em 1923) e Toyota (hoje) têm em comum?

O poder do consumidor cresceu significativamente nos últimos 20 anos. Um dos motivos é o advento da internet que proporciona clientes com mais informações e opções de escolha. Dando-lhes oportunidades, claras, de comparações e assim, aumentando a competição global em velocidade e a intensidade.

Qual o resultado? As empresas fazem um maior esforço para entregar produtos ou serviços únicos e capturar segmentos específicos de clientes. Tomam decisões para aumentar a variedade, expandir linhas de produtos e serviços e constantemente modificar e redesenhar aqueles já criados. O impacto é mais e mais variações de ofertas correndo atrás de recursos financeiros limitados, sendo que estes crescem mais devagar do que a taxa de proliferação da diversidade de produtos e serviços.

Entretanto, muita dessa complexidade nos negócios é involuntária, inserida sem que haja percepção. Novos produtos ou serviços são normalmente projetados sem uma análise de quais atividades já existentes podem ser utilizadas e/ou adaptadas, ou do custo que será gerado. Para esse problema não há um culpado individual, ocorre devido à falta de conhecimento sobre como decisões incrementais feitas isoladamente resultam em um alto custo de variações durante o tempo.

Dominar a complexidade significa ter o controle tanto da quantidade de variáveis inseridas deliberadamente quanto da proliferação desgovernada das linhas de produtos e serviços. Mais ainda, significa eliminar a complexidade que os consumidores não pagarão por, explorar a que eles pagarão por e minimizar os custos dessa.

A primeira etapa para se conseguir isso é aprender a diagnosticar a complexidade, identificando qual cria valor e qual o destrói, quantificando os custos impostos por ela na empresa e encontrando a causa raiz de sua existência (movida pelo mercado, pelo