Contato do Cliente com as Organização de Serviços

Páginas: 6 (1438 palavras) Publicado: 14 de maio de 2014
-Contato do Cliente com as Organização de Serviços

Contato com a organização de serviço:
1-Diferença entre encontros de alto e baixo nível de contato.
2-O contato não é somente fisicamente. Pode ser pelo o telefone, email...
Mais para ter uma boa comunicação o funcionário tem que ser treinado. No momento que atende o cliente, o funcionário é a empresa.
Então esse funcionário tem umainfluencia grande para empresa.
Um bom atendimento ao cliente faz toda a diferença.

3-Quanto mais tempo manter o contato com o cliente ativamente, mais provável que a experiência do cliente vai ser diferente de outro cliente. ->Variabilidade
Podendo ser positiva ou negativa essa diferença.

4-Tecnologia -> Diminui o contato do cliente com a empresa.
A tecnologia acaba criando uma independênciae dificuldade, pois nem todo mundo esta acostumado com a tecnologia e para resolver isso tem que buscar meios alternativos.

A empresa tem que está preparada para atender públicos diferentes e principalmente sair da padronização tecnológica.

5- Quando diminui ou aumenta o contato do cliente com os elementos do produto, lugar e tempo, pessoas e evidencias física serão afetadas.
Elementos doproduto = O que foi usado na prestação de serviço, para fazer ele funcionar.
Lugar e tempo= onde, quando e como o serviço e disponibilizado.
Pessoas=Clientes
Evidencias física= aparência do lugar
Ex: Salão de beleza fazer unha


Encontros de serviço – três níveis de contato do cliente:
1- Encontro de serviço: È toda vez que interagimos diretamente com o serviço. Podendo ser pelo email,telefone ou pessoalmente...
2- Níveis de contato do cliente: Até que ponto os clientes influencia da organização de serviço.

Os três níveis de contato do cliente são:
Serviço de alto contato
Característica do alto contato:
1° O cliente vai até a empresa prestadora de serviço.
2° O cliente precisa permanecer na empresa durante o processo de serviço
3° Sem que o cliente permaneça na empresa,não haverá benefícios.
Ex: Academia, sala de aula, Salão


Serviço de médio contato
Característica do médio contato:
1°Durante o processo de serviço o cliente não permanece na empresa.
Ex: Lava- jato
2°Ou até então a empresa vai até o cliente.
Ex: Delivery
3° Tem pessoalidade: Tratamento sendo pessoal e oveamente.

Serviço de baixo contato
Característica do médio contato:
1°Impessoalidade podendo ser pelos canais eletrônicos ou físicos. ( Padronização )
2° Contato mínimo ou nenhum contato direto entre os clientes e a operação de serviço
3° Tendência em rápido crescimento na sociedade atual, orientada pela conveniência.
Ex: O mesmo email mandando para varias pessoas.

-Quando um cliente vai ao lava jato e permanece no local de serviço em quanto o carro dele esta sendolavado, qual é o tipo de níveis de contato do cliente?
O cliente está na empresa por que ele quis, não é obrigação de está lá então é um serviço médio contato.

-Mesmo por email pode ser algo pessoal?
Sim, pois quem enviou esta mandando algo especifico para aquela só pessoa e quando também é busca de informação da pessoa e serviço médio contato.

-E quando que esteja o nome da pessoa emandando para varias, qual é o tipo de serviço?
Mesmo que esteja o nome da pessoa e mandando para vários, pode ser impessoal então o tipo de serviço prestado e de baixo contato.



O serviço como sistema:
Sistema: è um todo formado por partes que interagem e se influenciam e são interdependentes. Ex: corpo humano
A delimitação do sistema depende do ponto de vista do observador. Ex: A mão fazparte do sistema que é o corpo
Cadeira e a sala de aula? A sala de aula é o sistema e cadeira esta presente nesse sistema.
Estrutura do Sistema
Entrada  Processo  Saída
Entrada Recursos:Físicos ou concreto ; abstratos ou conceituais;
Processo Transformação
Saída Resultados ou produtos
Ex: Para fazer a cadeira precisa de recursos onde que vai ser transformado para ter o produto....
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