contact center

SUMRIO TOC o 1-1 h z t Ttulo 21Ttulo 31Ttulo 41Ttulo 51Ttulo 61Titulo Apndice e Anexo1 HYPERLINK l _Toc293608573 1 INTRODUO PAGEREF _Toc293608573 h 1 HYPERLINK l _Toc293608574 2 DESENVOLVIMENTO PAGEREF _Toc293608574 h 1 HYPERLINK l _Toc293608575 3 CONCLUSO PAGEREF _Toc293608575 h 1 HYPERLINK l _Toc293608576 REFERNCIAS PAGEREF _Toc293608576 h 1 INTRODUO O trabalho a seguir apresenta uma pesquisa realizada em uma empresa de call center. Aborda alguns fundamentos como a tica e responsabilidade social, gesto de pessoas, a psicologia organizacional do trabalho, o clima e cultura organizacional, seus nveis hierrquicos, identificaes dos cargos, suas principais tarefas e funes. As maiores empresas utilizam as centrais de atendimento como forma de interagir e criar um relacionamento com os seus clientes. Esta central operada por uma empresa para administrar suporte ao produto de entrada aos pedidos de informao dos consumidores. Para isto a empresa tem que possuir a participao indispensvel do gestor de recursos humanos a fim de exercer atividade em prol da contribuio do sucesso organizacional das mesmas. Neste trabalho sero analisados os aspectos relativos aos profissionais envolvidos nas operaes de telemarketing, call e contact center e qual o perfil adequado para o exerccio das principais funes que fazem parte de um bom modelo de gerenciamento nesta rea. Veremos a seguir como funciona a empresa e a sua estrutura organizacional, no desenvolvimento do trabalho. 2 DESENVOLVIMENTO A central de atendimento composta por estruturas fsica e de pessoal, que tem por objetivo centralizar o recebimento de ligaes telefnicas, distribuindo-as automaticamente aos atendentes e possibilitando o atendimento aos usurios finais. O uso da tecnologia avanada nas posies de atendimento (PAs), os operadores contam com terminais de vdeo ou computador ligados em rede e conectados ao aparelho conhecido como