Contabilidade

UNIVERSIDADE FEDERAL DO ESPÍRITO SANTO

CENTRO UNIVERSITÁRIO NORTE DO ESPÍRITO SANTO

DEPARTAMENTO DE ENGENHARIAS E COMPUTAÇÃO

C

B

URSO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
WALESKA BOTACIM TONOLE

MELHORIA DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE BARES E RESTAURANTES NO MUNICÍPIO DE SÃO MATEUS.

São Mateus

2010

MELHORIA DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE BARES E RESTAURANTES NA REGIÃO DE SÃO MATEUS A FIM DE SATISFAZER SEUS CLIENTES.

Projeto de Pesquisa apresentado como trabalho final na disciplina de Metodologia de Pesquisa 2 do curso de Engenharia de Produção do Centro Universitário Norte do Espírito Santo.

.

São Mateus

2010

SUMÁRIO

RESUMO

1. INTRODUÇÃO 2

2. OBJETIVOS 3

3. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 4

4. METODOLOGIA. 12

5. CRONOGRAMA 13

6. REFERÊNCIAS 14

7. APÊNDICE – QUESTIONÁRIO 15

RESUMO

A qualidade dos serviços oferecidos por uma empresa reflete-se na satisfação dos seus clientes que é uma forma desta se manter no mercado a partir da conquista e fidelização de seus parceiros comerciais, por isso o tema satisfação ganhou maior importância no contexto de gestão das empresas. Ao iniciar este estudo o objetivo foi identificar a qualidade dos serviços prestados nos bares e restaurantes de São Mateus e o grau de satisfação dos consumidores, buscando avaliar como se encontra a organização no mercado, a partir da visão dos próprios clientes. Para desenvolver o estudo sugeriu-se utilizar uma metodologia de pesquisa descritiva, que tem como instrumento de coleta de dados um questionário direcionado para os clientes da empresa. A partir dos dados coletados é possível identificar se os consumidores estão satisfeitos com o atendimento, produtos e preços da empresa, e solicitar mudanças para satisfazer os clientes. A partir da coleta de dados e do contato com os clientes, pretende propor a empresa um plano de melhoria na qualidade dos serviços o que poderá melhorar a competitividade da empresa no mercado. Com o resultado da avaliação dos