Consultoria organizacional

Páginas: 16 (3868 palavras) Publicado: 21 de setembro de 2014
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CONCEITOS GERAIS SOBRE CONSULTORIA ORGANIZACIONAL
O setor de serviços vem passando por uma mudança revolucionária nas últimas décadas,
sendo que a criação deste tipo de organização foi bastante acelerada, em especial após o término da
Segunda Guerra Mundial.
Segundo Gaither & Fraizer (2005), no mercado americano mais de dois terços de toda força
de trabalhoestão empregados em serviços, e mais da metade desses trabalhadores está em empregos
de escritório; aproximadamente dois terços do produto interno bruto (PIB) são produzidos pelos
serviços; há um enorme superávit comercial nos serviços; e o investimento por trabalhador de
escritório agora ultrapassa o investimento por trabalhador de fábrica.
No Brasil, a situação do setor de serviços épraticamente a mesma. A seguir, o Gráfico 1.1
mostra a contribuição dos três principais setores da economia no PIB.

1. DIFERENÇAS ENTRE PRODUTO E SERVIÇO
Percebe-se atualmente que a diferenciação entre um produto e um serviço pode se tornar um
pouco difícil já que, na maioria das vezes que se compra um produto, este vem acompanhado de um
serviço facilitador, ao passo que, quando um serviço écomprado, quase sempre vem acompanhado
de um produto facilitador.
Um bom exemplo que demonstra a compra de um produto acompanhado de um serviço
facilitador é a aquisição de um carro. Quando se compra um carro zero quilômetro em uma
concessionária autorizada, não se adquire apenas o veículo (produto), mas também uma série de
serviços associados, como seguros, serviços de manutenção gratuita e,dependendo do carro, status.
Quanto à aquisição de um serviço acompanhado de um produto facilitador, podemos citar
como exemplo o próprio serviço de consultoria, em que o consultor oferece o seu conhecimento para
a solução de um problema, podendo também fornecer uma tecnologia de informação que permite a
automação de algum processo organizacional.
Uma análise da natureza dos serviços começa com apercepção de que o serviço consiste de
um pacote de benefícios implícitos e explícitos, executados dentro de instalações de suporte
utilizando-se de bens facilitadores.
Muitas técnicas tradicionais de gerenciamento e controle baseadas na indústria manufatureira
têm aplicações diretas para o setor de serviços, no entanto, ignorar as diferenças entre as
necessidades destes setores pode levar afalhas (CORRÊA, 2006). É necessário que se reconheçam as
características especiais dos serviços que fazem com que a gestão de suas operações seja diferente da
gestão de manufatura.

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Os serviços diferem dos processos de manufatura em diversos aspectos. Assim, para que se
entenda o processo de planejamento e controle das operações de serviços, serãoapresentadas, antes
de tudo, a tipologia das operações de serviços e uma comparação com as operações de manufatura.
2. CARACTERÍSTICAS DOS PROCESSOS DE SERVIÇOS
De acordo com Corrêa (2004), as principais características das operações de serviços são:
• Intangibilidade: os serviços são experiências que o cliente vivencia, enquanto os produtos são
bens físicos que podem ser possuídos. A intangibilidadedos serviços torna difícil a avaliação dos
resultados e da qualidade do serviço prestado. Um bom exemplo de intangibilidade é a prestação de
serviços médicos. No momento em que o paciente recebe a consulta ele está recebendo um bem
intangível, que é o diagnóstico para os sintomas apresentados;
• Presença e participação do cliente no processo: serviços precisam da presença do cliente para
seremproduzidos, já os produtos não. Devido à necessidade do cliente no processo, fatores como o
projeto das instalações, gestão de filas, mão-de-obra utilizada e tecnologia são critérios importantes,
por meio dos quais os clientes avaliam o serviço. Em uma consulta médica, por exemplo, o paciente
participa ativamente da prestação de serviços, pois é a partir dos sintomas que ele apresenta que o...
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