Conquista na Qualidade em Serviços

INTRODUÇÃO

Pelo que se pode observar nas tendências da moderna gerência, o cliente é o foco detodo o esforço de uma organização; não é para menos, dele depende a sobrevivência dainstituição, nele a mesma buscará motivação para satisfazê-lo da melhor forma. É justamenteessa melhor forma que chamamos de qualidade. Se a instituição que presta serviço ao público, não atentar para as variáveis quedeterminam a preferência deste, dificilmente sairá da estagnação ou permanecerá por muitotempo no mercado, pois pior que um cliente mal atendido é um concorrente que sabe disso efaz uso. Da mesma forma, se a qualidade em qualquer organização deve está presente, numaprestadora de serviço ela deve ser visceral. Atender bem ao cliente é garantia de lucratividade,novos clientes, confiabilidade, competitividade, eficiência, profissionalismo e sobre tudorespeito ao consumidor. Imagine agora o inverso de cada um desses aspectos. Parece absurdo, mas aindaexistem empresas que andam na contra-mão da qualidade, subestimam e desmerecem suaclientela. Ë é justamente nesse aspecto que percebemos a arena que se tornou o mercado,principalmente no que tange a conquista de clientes através da qualidade, pois no final dessadisputa identificamos seus três participantes: uma empresa anacrônica eliminada, umconcorrente aniquilador de empresas desse tipo e um cliente sensivelmente agradecido.

1-DEFINIÇÃO

Seguramente já nos defrontamos com inúmeras definições de qualidade. Em síntesetodas convergem para a valorização do cliente, através de sua satisfação com o produto ouserviço que utilizar e que estes para isso devam constituísse de todas as característicasdesejáveis por esse cliente, características essas por sua vez, capazes de serem instituídas pelaempresa. Descobriu-se que a qualidade pode fazer a diferença, conquistar o cliente, garantirlucros e permanência no mercado. De tal sorte a qualidade da maneira como a conhecemosaliada aos serviços constitui-se numa