Conhecendo a qualidade (apresentação)

Páginas: 7 (1636 palavras) Publicado: 29 de maio de 2011
CONHECENDO A QUALIDADE
2 - Conceitos Básicos

"... e surpreenderá a todos não por ser EXÓTICO, mas pelo fato de ter estado OCULTO, quando sempre foi o ÓBVIO." (Caetano Veloso)

Busca este artigo esclarecer o significado de termos e conceitos utilizados na área da qualidade. Os conceitos aqui expostos aplicam-se a qualquer organização, seja ela pública ou privada, fabricante de produtos ouprestadora de serviços, de grande ou de pequeno porte.

2.1. TERMOS GERAIS

Processo: conjunto de atividades inter-relacionadas que geram um determinado resultado.
Nota: o processo transforma insumos (entradas) em produtos ou serviços (saídas); assim, a empresa é um grande processo, pois recebe insumos (entradas) e transforma-os em produtos ou serviços (saídas) para atender àsnecessidades de seus clientes.

Fornecedor: entidade que fornece produtos ou presta serviços a clientes.
Nota: o fornecedor pode ser uma empresa ou grupo de empresas, um setor da empresa, um processo da empresa ou uma pessoa da empresa; pode, portanto, ser interno ou externo à empresa.

Cliente: destinatário de um produto ou serviço provido pelo fornecedor.
Nota: o cliente pode ser uma empresa ougrupo de empresas; um setor da empresa; um processo da empresa; ou uma pessoa da empresa; pode, portanto, ser interno ou externo à empresa.

Produto: bem físico, tangível, resultante de atividades ou processos.
Nota: nas normas ISO, os produtos podem ser tangíveis ou intangíveis (ou uma combinação dos dois), e são classificados em: materiais e equipamentos; informações; materiais processados;e serviços.

Serviço: resultado gerado por atividades ou processos na interface fornecedor-cliente, e por atividades internas do fornecedor para atender às necessidades do cliente.
Nota: a entrega ou uso de produtos tangíveis pode fazer parte da prestação de serviço.

2.2. A IMPORTÂNCIA DO CLIENTE

Na área da qualidade, a palavra "cliente" é usada com sentido amplo, significando todasas pessoas afetadas pelos resultados dos processos de uma empresa. Essas pessoas incluem clientes internos (pessoas, processos ou setores dentro da empresa) e clientes externos (pessoas ou organizações de fora da empresa).

Há, portanto, na empresa, vários processos internos atuando como uma verdadeira cadeia fornecedor-cliente. A empresa é visualizada como um grande processo, composto porvários outros processos ou atividades inter-relacionadas.

Outro aspecto importante a considerar é que são os clientes os verdadeiros juízes da qualidade dos produtos ou serviços. O cliente é que diz se um produto ou serviço tem ou não qualidade. O critério básico da aferição da qualidade é a satisfação do consumidor.

Um cliente insatisfeito muitas vezes não se queixa: apenas troca de empresa. Épreciso, portanto, conhecer bem suas necessidades e as expectativas, saber o que ele pensa a respeito dos produtos ou serviços da empresa. Para isso, a empresa tem que manter contato freqüente com ele.

Algumas vantagens do contato com o cliente são: a possibilidade de acompanhar a evolução de suas necessidades e preferências - elas mudam, de tempos em tempos, daí dizer-se que o cliente é um"alvo móvel"; a de detectar falhas nos produtos ou serviços; e a de colher suas sugestões sobre melhorias a serem introduzidas nos produtos ou serviços.

Ao buscar a satisfação total do cliente, as empresas procuram, em primeiro nível, atender às suas necessidades e expectativas, e, em segundo, antecipar e até mesmo exceder essas expectativas, "encantando" o cliente.

O processo de focalizaçãono cliente, também conhecido como "escutar a voz do cliente", envolve as seguintes ações:
- conhecer as expectativas e necessidades do cliente;
- atender a essas necessidades e expectativas;
- antecipar-se às necessidades e expectativas do cliente (em uma empresa direcionada para o cliente, não se fica esperando que ele informe suas necessidades ou expectativas em relação a produtos e...
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