Conceitos e aplicações do marketing de Serviços

Matriz de atividade individual*

Módulo: 1
Atividade: AI 1
Título: Conceitos e aplicações do marketing de Serviços
Aluno: Otavio Souza Garcia
Disciplina: Marketing de Serviços
Turma: 0047 0714
Introdução

O objetivo deste trabalho é, detectar sob a análise do gestor, os principais conceitos e aplicações do marketing de serviços, identificando as características essenciais dos serviços nas ações dos gestores de hotéis, bem como os desafios a serem superados por estes. Conforme veremos, atualmente, os serviços prestados pelos hotéis não se resumem apenas à hospedagem. Num cenário econômico onde o setor de serviços é o que mais cresce, o marketing de serviços é visto como uma tendência natural. Há a preocupação em atender as exigências e expectativas dos clientes, agregando sempre um diferencial e um preço competitivo devido à concorrência no setor hoteleiro como em qualquer outro tipo de negócio neste nosso mundo capitalista.

Principais características dos serviços nas ações dos gestores de hotéis

Segundo Philip Kotler, “Um serviço é qualquer ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não tem como resultado a propriedade de algo. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto”. Conforme Valarie Zeithaml e Mary Jo Bitner, “Serviços são ações, processos e atuações. Serviços prestados por uma empresa não são coisas tangíveis que possam ser tocadas, vistas e sentidas; pelo contrário, são ações e atuações intangíveis”.
Podemos apontar quatro principais características dos serviços, quais sejam: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade.

Intangibilidade - É quando um serviço é essencialmente intangível. Os produtos vendidos são intangíveis quando não podem ser vistos, sentidos ou provados, antes de serem comprados. (Philip Kotler). Por exemplo, um corte de cabelo – antes da compra é subjetiva, intangível. A propriedade que o cliente terá para avaliar o serviço será a