Conceitos Gestão da Qualidade

CONCEITOS, PRINCÍPIOS E ESTRATÉGIA DE IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE
CONCEITOS
Segundo a norma NBR ISO 9000:2000 – Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário, qualidade significa: grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos. Outras explicações para o termo qualidade são: conformidade com as especificações; “valor” por dinheiro; adequação para o uso; atratividade de mercado; e satisfação do cliente (MARANHÃO, 2006).
Há ainda outras cinco definições do conceito qualidade (MARTINS; LAUGENI, 2005):
• transcendental: entende­se qualidade como sendo constituída de padrões elevadíssimos, mundialmente reconhecidos; • focada no produto: a qualidade é constituída de variáveis e atributos que podem ser medidos e controlados, além de ser determinada e percebida pelo cliente. Para fins de controle, devemos considerar os seguintes elementos: características operacionais principais, características operacionais adicionais, confiabilidade, conformidade, durabilidade, assistência técnica, estética e qualidade percebida;
• focada no usuário: segundo Juran, “a qualidade é a adequação ao uso”, mas existem enormes dificuldades na conceituação de termos como: uso, satisfação, durabilidade ou mesmo na identificação clara de usuário/cliente do produto; • focada na fabricação: segundo P. Crosby a “qualidade é a adequação às normas e às especificações”;
• focada no valor: Feigenbaum entende que, para o consumidor, a qualidade é uma questão de o produto ser adequado ao uso e ao preço.
Sistema é um conjunto organizado de recursos e “regras” que faz com que um ser permaneça vivo, em outras palavras, sistema é o composto de vários subsistemas (partes), que trabalham de maneira harmônica para atender a um objetivo comum para o qual o sistema foi criado. Já a NBR ISO 9000 define Sistema de Gestão da Qualidade como: “Sistema para estabelecer políticas e objetivos, e para