Comunicação x qualidade

Gest. Prod., São Carlos, v. 17, n. 1, p. 19-34, 2010

A comunicação interna como um instrumento de promoção da qualidade: estudo de caso em uma empresa global de comunicação
Internal communication as a marketing tool to quality promotion: case study in a global communication company
Lilian Maria de Souza Almeida1
Luiz Gonzaga Mariano de Souza1
Carlos Henrique Pereira Mello1
Resumo: Apesar da ampla adoção pelas organizações de sistemas e modelos de gestão da qualidade mundialmente reconhecidos, pouca atenção ainda tem sido dada às práticas de comunicação interna que podem contribuir para a promoção da qualidade. Para se tornarem comprometidos com a entrega de produtos e serviços de qualidade, os membros de uma organização precisam receber informações, que lhes permitam entender e aceitar seus papéis individuais e coletivos nesse processo, exigindo, portanto, comunicação. O artigo busca a compreensão de como a comunicação interna pode ser utilizada como um instrumento de promoção da qualidade. A pesquisa foi conduzida pelo método estudo de caso, contando com a contribuição de uma empresa global de comunicação. Os resultados alcançados permitiram a identificação e a proposição de um conjunto de fatores a serem considerados pelas organizações como determinantes para a efetiva utilização da comunicação interna como um instrumento de promoção da qualidade, com destaque para: segmentação do público interno; coerência da linguagem; utilização estratégica de recursos visuais; comunicação de resultados; desenvolvimento de uma cultura da qualidade e compreensão da comunicação interna sob uma abordagem processual.
Palavras-chave: Comunicação interna. Qualidade. Promoção da qualidade.

Abstract: Despite the wide adoption of quality management systems and standards recognized all over the world by organizations, little attention has been given to internal communication practices which may contribute to an organization’s quality promotion. If an