Comunicação eficaz

COMO MELHORAR O ATENDIMENTO TELEFÓNICO
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O telefone deve ser considerado como uma ferramenta de gestão. Trata-se do principal elo de ligação entre a empresa e o exterior, pelo que todos os cuidados são poucos no que respeita ao controlo eficaz do atendimento telefónico.

Erros típicos no atendimento Quem atende o telefone deve evitar alguns erros típicos na comunicação verbal tais como: ➢ Perguntar «quem fala» em vez de se identificar; ➢ Transferir de imediato a chamada sem saber o nome do interlocutor ou o motivo da ligação; ➢ Responder que «não sabe» onde está o destinatário ou dizer que «está ocupado», em vez de «a pessoa não está disponível mas vou anotar o seu telefone e mensagem e ligar-lhe-ei assim que possível». ➢ Deixar o interlocutor em linha, mesmo que na companhia de uma «melodia» que será sempre insuportável ao fim do primeiro minuto. Nesses casos vá explicando ao cliente a razão da espera e perguntando-lhe se não deseja que seja o destinatário a devolver-lhe a chamada.

Como atender as chamadas dos clientes? O atendimento telefónico deve transmitir uma imagem profissional, de eficácia e capacidade de organização.

Algumas regras básicas ao telefone: – Ninguém gosta de falar com uma fonte desconhecida, por isso, quem atende chamada deve identificar-se assim que atende o telefone. Por outro lado, deve perguntar com quem está a falar e passar a tratar o cliente pelo nome – este toque pessoal faz com que ele sinta que é importante. – Se atender uma chamada e não quiser identificar-se pode dizer apenas o nome da empresa. Mas insista sempre para saber o nome do interlocutor e use-o ao longo da conversa para tornar mais pessoal a comunicação. – Deve falar de modo calmo e num tom um pouco abaixo do normal visto que o telefone distorce a voz. Nunca levante a voz. Sorria. Ainda que não se aperceba, a sua voz altera-se de facto se estiver a