Compras

Plano de Ação –
1. Gestão da Crise
Nossa primeira tarefa é resgatar a credibilidade da loja, oferecendo um atendimento excelente para todos os clientes que enfrentaram algum problema com suas compras e evitando novas ocorrências.
Dessa maneira podemos minimizar os impactos das reclamações em novos clientes e conseguir fidelizar aqueles que já realizaram uma compra anteriormente.
Para essa gestão, temos os seguintes pontos:

A. Levantamento dos pedidos
Ação: Criar uma listagem completa, englobando todos os pedidos que sofreram algum tipo de problema, desde os mais antigos até os mais recentes. Inclusive aqueles em que o cliente não se manifestou.

B. Contato
Ação: Entrar em contato com todos os clientes afetados, primeiramente pedindo desculpas pelo ocorrido e relatando o motivo do problema e na sequência informar a nova data de envio dos produtos e o prazo estimado de entrega.
Esse contato deve ser feito via e-mail, rede social ou telefone. Para os casos onde o contato foi feito em sites de reclamações é importante publicar a resposta na ferramenta e também enviar para a cliente de mais alguma maneira, por exemplo, por e-mail.
Após os contatos serem realizados, criem uma rotina de acompanhamento das soluções, através do código de rastreamento dos correios, para evitar novos problemas.
Caso a cliente não responda em até 48 horas, tente entrar em contato de outra maneira, utilizando um canal diferente. Abaixo seguem dois exemplos de texto para contato:
Exemplo 1 – Cliente que vai receber o produto.
Prezada Carolina, boa tarde.
Meu nome é XXXX, sou XXXX da Sapatos Mania e estou entrando em contato primeiramente para pedir desculpas pelo problema que você enfrentou com seu pedido número XXXX em nossa loja.
Essa situação infelizmente ocorreu em decorrência de um atraso de nossos fabricantes. Essa questão já foi solucionada e nesse momento estamos trabalhando com novos fornecedores.
Já estamos com o produto que você comprou e ele será