Comportamento do Consumidor

Gestão de Serviços
Aula 3 – O Comportamento do Consumidor de Serviços
 Leitura recomendada: Capítulo 4 - Administração Estratégica de
Serviços (Gianesi, G.N. E Corrêa, L.C.)

Prof.ª Dr.ª: Veridiana Rotondaro Pereira

Introdução
Antes de se fazer uma análise do comportamento do consumidor, é necessário que se reconheça que há grupos de consumidores diferentes, que apresentam comportamentos diferentes. Podem-se classificar os diferentes mercados em:
 Mercado de consumo;
 Mercado industrial;
 Mercado de revenda;
 Mercado governamental

Tipos de Mercado

 Mercado de consumo: ou seja mercado formado por consumidores individuais que compram produtos e serviços para consumo próprio ou de residências.

Tipos de Mercado

 Mercado industrial: formado por empresas, de manufatura ou serviço, que compram produtos e serviços que são consumidos ou utilizados em seus processos produtivos.

Tipos de Mercado

 Mercado de revenda: constituído por indivíduos e organizações que adquirem produtos visando lucro ao revendê-los ou alugá-los a terceiros.

Tipos de Mercado
 Mercado governamental: o qual consiste em unidades municipais, estaduais e federais, que compram produtos e serviços, visando atender suas missões governamentais.

Tipos de Mercado
Mercado industrial x Mercado de Consumo

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Menor quantidade de clientes;
Clientes maiores;
Clientes concentrados geograficamente;
Processo de compra profissional;
Maior número de pessoas influenciando a decisão de compra. Processo de Compra
Participantes do processo de compra no mercado de consumo:  Usuário: aquele que vai consumir o serviço;
 Decisor: aquele que toma decisão no processo de compra.  Em muitos casos, os dois personagens são incorporados por uma mesma pessoa!
Em que situação a pessoa que toma a decisão não é o principal usuário ?

Processo de Compra
Identificada a existência de mais de um participante do processo de compra,