comportamento do consumidor

Páginas: 8 (1780 palavras) Publicado: 16 de maio de 2014
Livro – Capítulo 4
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR,
ATENDIMENTO AO CLIENTE E
PROPAGANDA

Anselmo Battisti
Adaptado de M. FRANÇA

Agenda
1. Introdução
2. Comportamento Do Consumidor On-Line
3. Processo De Decisão Do Consumidor
4. Marketing Um-A-Um E Personalização No CE
5. Atendimento Ao Cliente No Ciberespaço
6. Propaganda Na Web
7. Conclusão

Introdução




Problema:
Para muitas empresas, o site está mais para um símbolo de status que
para uma ferramenta de negócios.
Solução: Transformar o site passivo em um veículo ativo.
 Remodelar o site de forma que a empresa passe a “ouvir” diretamente
seus clientes.
 Pesquisas (com prêmios) para induzir o visitante a participar.
 Solicitar que os clientes se registrem (nome, endereço etc.) e respondam
a perguntas. As respostas são automaticamente (software) salvas e organizadas
em um banco de dados.
 As perguntas são os insumos para as futuras ações de marketing.
 Criação de um catálogo eletrônico, disponível para varejistas e/ou
consumidores finais.
 Divulga a superioridade (especificações) dos produtos/serviços.

Comportamento Do Consumidor On-Line




Aumento da competição entre asempresas.
 As empresas precisam tratar seus clientes como “reis”.
 Descobrir e reter clientes é um fator decisivo para o sucesso.
Modelo de comportamento do consumidor do CE on-line.
 O processo de decisão de compra é ativado por uma reação do
cliente a estímulos.
 O processo é influenciado pelas características dos compradores,
pelo ambiente de compras, pela tecnologia relevante, pelalogística
do CE e por outros fatores controlados pelo vendedor.
 Quem são os consumidores do CE?
 Consumidores individuais.
 Consumidores organizacionais.
 E quando não compram, geralmente é por:
 Receio quanto à segurança (30%).
 Dificuldade de julgar a qualidade do produto (20%).

Comportamento Do Consumidor On-Line

Comportamento Do Consumidor On-Line




Variáveis doambiente de compra.
 Variáveis sociais.
 As pessoas são influenciadas por membros da família, amigos,
colegas de trabalho e “pelo que está na moda neste ano”.
 Variáveis culturais.
 Um consumidor no Brasil é completamente diferente de um
consumidor no Canadá.
 Variáveis ambientais.
 Regulamentações governamentais, fatores sazonais.
Características e diferenças pessoais.
 Utilizarcaracterísticas para classificar os compradores.
 Sexo, idade, estado civil, nível de escolaridade, grupo étnico,
ocupação e renda familiar.
 Quanto mais experiência as pessoas têm com a compra pela
Internet, maior a probabilidade de gastar dinheiro on-line.

Comportamento Do Consumidor On-Line

Processo De Decisão Do Consumidor




Papéis que as pessoas desempenham no processo: Iniciador, Influenciador, Decisor, Comprador e Usuário.
 É difícil direcionar adequadamente propaganda e marketing quando
mais de uma pessoa desempenha esses diferentes papéis.
Modelo genérico de decisão de compra.
 Cinco fases principais:
 (1) Identificação da necessidade, (2) busca de informações,
(3) avaliação das alternativas, (4) compra e entrega e (5) avaliação
pós-compra.
Existe a decisão de qual produto comprar (pesquisa de produto) e de
quem comprar (pesquisa de fornecedor).
 A procura on-line e sistemas de comparação podem ser muito úteis.
 Na fase pós-compra o consumidor avaliará a utilidade e qualidade do
produto.
 É comum a utilização de resenhas em sites de CE para o registro da
avaliação dos consumidores.

Processo De Decisão Do Consumidor Processo De Decisão Do Consumidor

Processo De Decisão Do Consumidor
Fases do processo de decisão Facilidades genéricas da Internet
Identificação da necessidade

Banners de propaganda
URL em material físico
Grupos de discussão

Busca de informações

Diretórios e classificadores Web
Pesquisa interna no site
Máquinas de busca externas

Avaliação, negociação, seleção

Grupos de...
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