Comportamento consumidor de serviços

Engenharia de Produção e Qualidade

Trabalho: O comportamento do Consumidor de Serviços

Aluno:

Robson Antonio de Oliveira RA: 06 310400

Disciplina: Gestão de Operação de Serviços

Professora: Gisele Ricci

Guaxupé, 20 de outubro de 2009.

O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR DE SERVIÇOS
Há grupos de consumidores diferentes que apresentam comportamentos diferentes, notadamente em relação a quem participa do processo de compra de bens ou serviços aos fatores que influenciam o comportamento do consumidor e ao processo de decisão.

PARTICIPANTES DO PROCESSO DE COMPRAR

No mercado do consumo, dois personagens principais estão presentes no processo de compra de serviços: o usuário, aquele que vai consumir o serviço; e o decisor, aquele que toma a decisão do processo de comprar. Talvez na maioria dos casos, os dois personagens são uma mesma pessoa.
Identificada a existência de mais de um participante do processo de compra, é necessário que se procurem identificar as necessidades e expectativas de cada um. Mas o que precisa ficar claro é que o entendimento do processo de decisão de compra é fundamental para a determinação dos critérios competitivos e, conseqüentemente, para a formulação da estratégia de operação que vise à competitividade.

FATORES QUE INFLUENCIAM O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

Quatro grupos básicos:
Fatores culturais  referem-se, principalmente, ao conjunto de valores aos quais uma pessoa esta exposta desde infância e que são incorporados. Estes fatores dependem também da subcultura, influenciada pela nacionalidade, grupo racial, religioso e pela região geográfica. A classe social: utiliza com mais ênfase a análise de dimensões demográficas comportamentais. Dimensões demográficas são aquelas que caracterizam os consumidores através de dados como renda, nível de escolaridade, local de