Competitividade internacional

FUNDAÇÃO INSTITUTO DE ADMINISTRAÇÃO
MBA EXECUTIVO INTERNACIONAL – TURMA 35
SEMINÁRIO DE COMPETITIVIDADE INTERNACIONAL

EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AOS CLIENTES

ANTONIO P. P. DE LEMOS
MARCELO A. REBELLATO
FÁBIO M. FERREIRA (EUA)
RICARDO BERGER (EUA)
FÁBIO CAMARA SIMÕES (EUROPA)
JOÃO LUIZ A. GUIMARÃES (EUROPA)

SÃO PAULO
2009

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO..........................................................................3
ABORDAGEM DO TEMA, JUSTIFICATIVA E METODOLOGIA

2. REFERENCIAL TEÓRICO.....................................................3 CONCEITOS PERTINENTES A CADA TEMA

2.1. Hofstede

2.2 BRASIL, CHINA E EUA DE ACORDO COM HOFSTEDE

2.3. HALL (HIGH / LOW CONTEXT)

3. ANÁLISE COMPARATIVA......................................................3 OBSERVAÇÕES REALIZADAS NOS DIFERENTES PAÍSES, APLICAÇÃO NO REFERENCIAL TEÓRICO E COMPARAÇÃO COM O BRASIL Comparação de dois destinos (análise de experiências, observações, pesquisas, entrevistas etc)

4. CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES...................................3 IMPLICAÇÕES PARA EMPRESAS E SETOR

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS...........................................3

introdução

Hoje em dia, é indiscutível que a excelência no atendimento ao cliente é um dos maiores diferenciais competitivos do mercado e o fator principal para o crescimento das vendas e a evolução das empresas. Não existe empresa estabilizada que prospere e conquiste mercado sem clientes satisfeitos. Ainda assim, organizações de todos os portes persistem em atendê-los com desatenção. Consumidores mais maduros e exigentes com concorrência, a cada dia, mais acirrada é uma equação devastadora para as empresas que negligenciam o atender bem. Portanto, a maneira como uma empresa atende o seu Cliente pode ser a diferença entre obter sucesso ou fracassar nos negócios. Atualmente, com os produtos mais