Como Montar Um Call Center

Páginas: 36 (8894 palavras) Publicado: 4 de maio de 2015
Como montar um
call-center

EMPREENDEDORISMO

Especialistas em pequenos negócios / 0800 570 0800 / sebrae.com.br

Expediente
Presidente do Conselho Deliberativo

Roberto Simões

Diretor-Presidente

Luiz Eduardo Pereira Barreto Filho

Diretor Técnico

Carlos Alberto dos Santos

Diretor de Administração e Finanças

José Claudio Silva dos Santos

Gerente da Unidade de Capacitação EmpresarialMirela Malvestiti

Coordenação

Luciana Rodrigues Macedo

Autor

FABIO DE OLIVEIRA NOBRE FORMIGA

Projeto Gráfico

Staff Art Marketing e Comunicação Ltda.
www.staffart.com.br

Atua em serviços como venda de produtos, atendimento ao cliente e cobrança de
inadimplentes. É recomendada a realização de pesquisa de mercado.

Apresentação / Apresentação

1. Apresentação

Aviso: Antes de conhecer estenegócio, vale ressaltar que os tópicos a seguir não
fazem parte de um Plano de Negócio e sim do perfil do ambiente no qual o
empreendedor irá vislumbrar uma oportunidade de negócio como a descrita a seguir. O
objetivo de todos os tópicos a seguir é desmistificar e dar uma visão geral de como um
negócio se posiciona no mercado. Quais as variáveis que mais afetam este tipo de
negócio? Como se comportamessas variáveis de mercado? Como levantar as
informações necessárias para se tomar a iniciativa de empreender?
Nascido da confluência das técnicas de marketing, vendas e telecomunicações, os call
centers, ou serviços corporativos de atendimento por telefone, representam um
importante segmento empresarial no país. O faturamento do setor já alcança a cifra de
R$ 21 bilhões por ano, registrando umcrescimento anual de 8%.
Também chamada de telemarketing ou SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), a
atividade de call center se popularizou no país após a privatização do sistema
Telebrás, em 1988, quando o mercado de telefonia se abriu para a concorrência
privada e o acesso às linhas fixas e móveis foi ampliado. Em 11 anos, as linhas
telefônicas passaram de 24,5 milhões para 211 milhões. Outro fatorimportante para a
expansão do setor foi a criação, em 1990, do Código de Defesa do Consumidor, que
obrigou as empresas a atenderem com mais presteza as solicitações dos clientes.
A adoção do conceito estratégico de terceirização também ajudou a alavancar o
mercado de call center. A terceirização se mostrou eficiente pela redução dos custos
fixos, visto que pequenas e grandes empresas não maisnecessitam arcar com um
amplo e pesado contingente de funcionários; pela flexibilidade, já que é possível elevar
ou reduzir a quantidade de pontos de atendimento (PA) conforme a demanda; e pela
qualidade no atendimento, visto que as empresas de call center se especializaram no
treinamento de operadores, na gestão de recursos humanos e na confecção de
relatórios gerenciais.
O call center pode atuarnos serviços de venda de produtos, pesquisa de mercado,
cobrança de inadimplentes, atualização de cadastro, confirmação de presença em
eventos, agendamento de visitas técnicas e atendimento às sugestões, reclamações e
demandas de clientes. Trata-se de um importante canal de contato com os clientes e
fornecedores, capaz de alavancar a imagem de uma organização.
Outras razões que levam as empresas acontratar os serviços de telemarketing são:•
Interatividade: o telefone ainda confere um tom pessoal na relação da empresa com o
seu cliente.• Flexibilidade: as operações podem ser montadas e desmontadas
rapidamente, de acordo com as exigências do contratante.• Versatilidade: a estratégia
de marketing pode ser modificada imediatamente.• Otimização: muitas informações
podem ser confirmadas erepassadas no mesmo contato.• Controle: as ligações podem

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O setor também se tornou a porta de entrada do mercado de trabalho para jovens
estudantes universitários, representando hoje o que foi o setor bancário na década de
70. Sem grandes vínculos profissionais e com salários que variam de R$ 550 a R$
700, o segmento já conta com mais de um milhão de...
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