Clientes como início e fim dos processos organizacionais: um estudo sobre os canais de atendimento ao cliente natura, visando melhorias.

Páginas: 24 (5842 palavras) Publicado: 31 de outubro de 2011
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UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

1° SEMESTRE – 2011_1

São Paulo
2011

Nome: Ana Paula Mantezi Pereira RA 05252-0
Nome: Amanda Caroline de Oliveira Silva RA A72CAA-7
Nome: Camila Vidarenko
Nome: Débora da Paz Lopes RA: B01668-0
Nome: Karen Caroline
Nome: TatianeHerculano Silvestre RA B05DGB-3

CLIENTES COMO INÍCIO E FIM DOS PROCESSOS ORGANIZACIONAIS:
Um estudo sobre os canais de atendimento ao cliente Natura, visando melhorias.

São Paulo
2011
INTRODUÇÃO

Este trabalho tem como objetivo estudar a empresa brasileira Natura com foco no relacionamento com o cliente, identificado através de pesquisas, como sendo principais consumidoras da empresaas “consultoras natura”.

A missão da empresa é promover para suas clientes o conceito “Bem Estar Bem”, adotando assim o marketing direto, tendo um feedback mais rápido e eficaz na aceitação de seus produtos dentro do mercado brasileiro com expansão ao mercado mundial. A cultura adotada pela empresa é a de preservação da saúde e e beleza do corpo, através da utilização de produtos baseados emprincípios ativos naturais e tratamentos combinados entre as diversas linhas.

Analisa-se o contato da empresa com suas consultoras, principalmente no feedback ascendente e descendente, a Natura tenta manter os laços em um relacionamento mais humano com suas clientes.
Com esta análise será possível propor melhorias no atendimento com foco no relacionamento mais efetivo e rápido entre empresa /cliente.

A Natura é hoje um dos maiores fabricantes brasileiros de cosméticos, produtos de higiene e de perfumaria e é principalmente reconhecida pelo seu comprometimento com a qualidade dos produtos e serviços que desenvolve, produz e comercializa e com a qualidade das relações que mantém com seus diferentes públicos. 
Adotou um conceito de filosofia da cosmética – a Cosmética Terapêutica quepropõe a preservação da saúde e da beleza do corpo, através da utilização de produtos baseados em princípios ativos naturais e tratamentos coordenados. Mais que oferecer produtos, a Natura procura disseminar o relacionamento ideal do SER com seu próprio corpo e o cultivo de suas melhores qualidades diante do mundo.
A razão de ser da Natura é a melhor relação do indivíduo consigo próprio, com ooutro e com o mundo. Portanto, assume um compromisso além dos benefícios físicos de seus produtos. Passa a contemplar vínculos: mãe e filho; tempo; etc.
A Natura procura apresentar ao mercado os Valores Básicos de seus produtos e serviços: cosméticos de alta qualidade, baseados em matérias- primas naturais, climatizados e prescritos através de atendimento personalizado e para garantir que osrecursos da flora brasileira sejam extraídos de acordo com os padrões sociais e ambientalmente corretos, a Natura formatou o Programa de Certificação de Fornecedores de Produtos Florestais para as áreas e reservas com as quais se relaciona. O programa é composto, em síntese, por seis etapas: auditoria do local de origem dos ativos, elaboração de um plano de manejo, avaliação do impacto ambiental esocial, implantação do plano de manejo, obtenção do certificado e monitoramento periódico. O certificado de manejo florestal sustentável é expedido pela Imaflora, instituição que representa no Brasil o Forest Stewarship Council (FSC), organização ambiental que monitora a certificação de produtos florestais, reconhecida internacionalmente.
A proposta cosmética da Natura envolve o diagnóstico das reaisnecessidades de cada pessoa, e esta experiência é multiplicada pelas consultoras Natura

Origem da Organização
Fundada em São Paulo no ano de 1969 por Antônio Luiz Seabra originou um complexo industrial. Hoje está presente no Brasil, Argentina, Chile, Colômbia, México, Peru, Venezuela e França, com planos de expansão para os Estados Unidos da América. A Natura investiu cerca de R$ 108 milhões...
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