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Caso DASA – Prática de Gestão

O Cenário
A DASA - Diagnósticos da América S/A, maior empresa de medicina diagnóstica da América Latina, é estruturada com 22 marcas consagradas de laboratórios tais como: Pasteur, Exame, Delboni Auriemo e Image Memorial.
Com mais de 280 unidades distribuídas pelo território nacional, a DASA atende aproximadamente 20 mil pessoas por dia. Para suprir essa demanda, uma das formas adotadas pela empresa foi o procedimento de atendimento ao cliente em que os operadores de Call Center recebem os pedidos de exame de pacientes e enviam os seus resultados, através de Fax.
A DASA fazia uso de uma ferramenta de envio e recepção de Fax por meio de uma URA (Unidade Remota de Atendimento) de atendimento; mas este sistema não era suficiente para atender o fluxo de informações da Instituição e a demanda dos clientes, tornando o atendimento lento.
Dentro deste cenário, a empresa precisava de uma solução robusta que gerenciasse o fluxo de documentos de todas as unidades e marcas, de forma que o atendimento fosse rápido e eficiente, sem que os documentos de marcas diferentes fossem misturados ou perdidos.
A Solução
A Diagnósticos da América adquiriu, em agosto de 2008, o CallFax Center, uma solução exclusiva, desenvolvida pela equipe de projetos da Telemikro, para o gerenciamento de ligações recebidas e do envio e recebimento de documentos via Fax. Essa solução foi planejada e customizada para se adaptar ao ambiente de negócio da DASA, suprindo suas necessidades e oferecendo facilidades no atendimento ao público. Integrada a essa solução, a Diagnósticos da América também adotou um sistema de gerenciamento eletrônico de documentos, a solução OpenText Document Server, Alchemy Edition, também fornecida pela Telemikro.
A solução CallFax Center, implantada na DASA, permite que os clientes do laboratório enviem os pedidos de exame por Fax, e estes sejam recebidos, identificados e armazenados eletronicamente pelo Alchemy Document