Cibele

1 Introdução

O futuro pertencerá às empresas que dominarem seus processos. Nas últimas décadas, têm sido recorrentes as discussões sobre a melhoria de processos no ambiente empresarial. Seja através de métodos mais sutis como aquele proposto pela
Abordagem da Qualidade Total em que se sugerem intervenções incrementais para a realização da melhoria contínua dos processos, ou de métodos de ruptura como os apresentados pela Reengenharia de Processos; fato é que a discussão de otimização de processos integra o cotidiano organizacional das grandes empresas há algum tempo. Conforme argumenta Gonçalves (1997), entretanto, os investimentos em inovação de processos que podem alcançar o montante de 70% dos orçamentos de Pesquisa &
Desenvolvimento estão ainda concentrados nos processos industriais, sobretudo os de manufatura, relegando os processos típicos da área não fabril ao segundo plano. Neste sentido, então, é que a realização de um trabalho como em uma organização prestadora de serviços aborda um campo menos explorado no estudo de processos, mas – nem por isso menos – importante. Pelo contrário, segundo Quinn (1992), a importância dos processos de trabalho aumenta à medida que as empresas ficam com conteúdo cada vez mais intelectual ou nas empresas de conteúdo puramente intelectual, afastando-se do modelo fabril. Assim, partindo-se da premissa de que só se pode melhorar, aquilo que se conhece, originou-se a demanda para este trabalho por parte da organização descrita a seguir.
1 Introdução

O futuro pertencerá às empresas que dominarem seus processos. Nas últimas décadas, têm sido recorrentes as discussões sobre a melhoria de processos no ambiente empresarial. Seja através de métodos mais sutis como aquele proposto pela
Abordagem da Qualidade Total em que se sugerem intervenções incrementais para a realização da melhoria contínua dos processos, ou de métodos de ruptura como os apresentados pela