Certifição: motivações, implementação e benefícios percebidos nos serviços. um estudo de caso no sector hoteleiro

Certificação: motivações, implementação e benefícios percebidos nos Serviços
Um estudo de caso no sector hoteleiro

Anabela Ernesto Mendes Safrão

2º Ciclo de Marketing

ORIENTADOR:
Luís António Fonseca Mendes

COVILHÃ, OUTUBRO DE 2010

Certificação: motivações, implementação e benefícios percebidos nos Serviços
Um estudo de caso no sector hoteleiro
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Dedicatória
Dedico esta dissertação aos meus pais, Abel e Fátima, cujo apoio incondicional não me deixou sentir o frio da distância e da saudade. Aos meus irmãos, primos, tios e avós, que tão bem acompanharam esta solidão. Aos meus amigos, especialmente à Clara , Artur e ao Diaku, sempre pacientes face às atribulações desta jornada. Ao meu orientador, Professor Doutor
Luís Mendes, o mentor incansável.

III

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Um estudo de caso no sector hoteleiro
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Agradecimentos
Esta dissertação não teria sido possível sem os sapientíssimos conselhos do Professor Doutor
Luís Mendes. Pela orientação e disponibilidade, um grande bem -haja.
Ao Professor Doutor Pedro Silva e à Professora Doutora Helena Alves, pela confiança que em mim depositaram e pela valiosa oportunidade que me deram.
Ao Hotel Tivoli Oriente e, especialmente, à Dr.ª Ângela Reis, pela extrema simpatia e solicitude com que me recebeu.
A todos os meus professores, que desde o início me presentearam com essa grande riqueza que é o Conhecimento.

IV

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Um estudo de caso no sector hoteleiro
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Resumo
A presente investigação tem como objectivo estudar a aplicação das normas ISO 9000