central de teleatendimento

MODELO DE GESTÃO DE UMA CENTRAL DE TELE ATENDIMENTO

SÃO PAULO 2013
RESUMO
Objetivo deste trabalho é analisar como o trabalho se encontra organizado dentro de uma empresa específica de Call Center, pesquisas predominantemente qualitativas, com a empresa CSU CardSystem. A literatura aponta a ênfase na estrutura organizacional, pela busca da máxima eficiência, pelo olhar sobre todas as esferas da organização (operacionais e gerenciais), e pelo o call center que constituem exemplo ilustrativo de uma atividade do setor de serviço que vem empregado. Consiste em identificar os pontos fortes e oportunidades de melhoria diretamente na operação, na organização e nas principais áreas suportes. Para que a análise seja feita de uma forma consistente e objetiva englobando aspectos de uma gestão de alta performance, a partir da introdução das tecnologias da informação, cujo objetivo central é aumentar a sua eficácia comercial. O contexto do trabalho é caracterizado por regras e normas que padronizam a conduta não só da empresa como do operador controlando o seu desempenho para que possa dar conta do intenso fluxo informacional e das metas estipuladas, como também de todas as áreas administrativas.
No caso do empresa pesquisada, observou-se que além de atender as demandas da empresa, este sistema repousa sobre uma distinção das funções essenciais da empresa e as funções dos administradores e subordinados.
Palavras-chave: call center, estrutura organizacionais, modelo de gestão.

ABSTRACT

SUMÁRIO

CAPITULO 1 - INTRODUÇÃO

1.0 A ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO EM UMA EMPRESA ESPECÍFICA EM CALL CENTER

1.1 INTRODUÇÃO
O setor de call center desenvolveu-se substancialmente na última década, tendo deixado de se apresentar apenas como um serviço acessório de suporte de vendas ou de marketing oferecido através de um único canal