Central de atendimento carlos chagas

FACULDADE DE ADMINISTRAÇÃO, CONTABILIDADE E ECONOMIA CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS

LUIS CARLOS JORGE MOLINA

GESTÃO DO PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE DA CENTRAL MÉDICA CARLOS CHAGAS LTDA.

Porto Alegre Junho de 2009

LUIS CARLOS JORGE MOLINA

GESTÃO DO PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE DA CENTRAL MÉDICA CARLOS CHAGAS LTDA.

Monografia apresentada como requisito à obtenção do grau de Bacharel em Administração de Empresas, da Faculdade de Administração, Contabilidade e Economia da Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul.

Professor Orientador: Cléia Cleonice Visentini

Porto Alegre Junho de 2009

Dedico este trabalho ao meio irmão Alexandre Jorge Molina (in memoriam) e aos meus pais, Marli Jorge Molina e José Inácio Carvalho Molina.

AGRADECIMENTOS

Agradeço em especial aos meus pais, que apesar de todos os acontecimentos em nossas vidas sempre tiveram uma palavra de incentivo. Aproveito este momento importante na minha vida para reforçar o quanto eu os amo e como são importantes para mim. Aos meus irmãos Mara, Marcelo, Alexandre (in memoriam) e meus sobrinhos Bianca e Felipe por entenderem minha ausência neste período. Agradeço, principalmente, a minha noiva Daniela, a pessoa mais especial do mundo que esteve ao meu lado em todos os momentos, pois sem ela não teria iniciado este curso. Agradeço também a professora Cleia Cleonice Visentini por todo o aprendizado e a oportunidade de conhecer uma pessoa que sempre faz que seus alunos busquem o melhor. Agradeço a todas as pessoas que de uma forma ou de outra contribuíram ao longo da minha caminhada para a conclusão desta etapa tão importante na minha vida.

RESUMO

O presente estudo tem como objetivo analisar, identificar e propor um conjunto de melhorias, buscando qualificar o processo de atendimento ao cliente da Central Médica Carlos Chagas. Para elaboração deste trabalho foram utilizados os conceitos sobre a gestão do processo, que foi a principal base teórica