Caso Sullivan

Estudo de Caso

1 - A diferença no mercado de veículos entre marketing de bens e marketing de serviços é que em serviços sua intangibilidade dificulta a elaboração do preço e as estratégias de comunicação, uma vez que, o cliente nem sempre percebe claramente o valor agregado e o benefício do serviço no momento da contratação. Além disso, os serviços não podem ser tocados enquanto que os bens são tangíveis, tens preços estabelecidos e seus benefícios auxiliam nas estratégias de comunicação. A heterogeneidade se refere à variabilidade do serviço, no sentido de ser adaptado de cliente para cliente, dependendo da relação deste com o fornecedor, envolvendo o fator humano. Um serviço nunca se repete exatamente da mesma forma e pode apresentar diferentes resultados de acordo como perfil do contratante, tempo de execução, recursos utilizados, entre outras influências. E isso pode afetar o grau de satisfação do cliente, já a perecibilidade impacta a sincronização da oferta e demanda, pois, serviços não podem ser devolvidos, armazenados ou revendidos. Por exemplo, a hora técnica de um mecânico é perecível e quando desperdiçada não há como recuperar. Assim, como um cliente não pode devolver um serviço que não o satisfez.

2 - As diferenças são:
-Estruturais: enquanto que o departamento de vendas dispõe de um ótimo showroom, o departamento de vendas não tem estrutura física para recepcionar adequadamente os clientes.
-Atendimento: a equipe de vendas e bem treinada e atende a demanda da loja, enquanto a equipe de atendimento de serviços está sobrecarregada e muitas vezes não tem a educação necessária para atender os clientes.
-Marketing: enquanto o departamento de vendas usa métodos de marketing para promover seus produtos, o departamento de serviços não tem recebido o mesmo tratamento. As semelhanças são:
- Índices: alguns índices de satisfação do cliente estão na média geral nacional.

3 – Fluxograma:

4 – Os paralelos úteis são que ambos os